Доступ к сетевым папкам представляет собой использование централизованных общих файловых ресурсов, размещаемых на выделенных серверах информационной инфраструктуры. Пользователи имеют возможность:

·  заказать собственный файловый раздел определенного объема;

·  определять доступ в разделы, для которых они выступают в роли владельца, к хранимой информации со стороны других пользователей информационной системы;

·  запрашивать доступ к различным информационным разделам.

Обмен электронными сообщениями осуществляется с использованием корпоративной почтовой системы. Пользователю, при подключении к сервису базовое рабочее место, предоставляется персональный адрес электронной почты, на который он может получать электронную корреспонденцию.

Предоставление централизованной адресной книги позволяет пользователям более эффективно осуществлять коммуникации с использованием электронных писем.

·  В составе сервиса предоставляется доступ к ресурсам Локальной Вычислительной Сети организации, что предусматривает возможность коммуникации между отдельными узлами сети в соответствии с действующей технической политикой и политикой безопасности.

В рамки сервиса «Базовое рабочее место» не входит:

·  резервное копирование информации, хранящейся на персональном компьютере;

·  установка нестандартного программного обеспечения;

·  обслуживание программного обеспечения установленного в обход стандартных процедур;

·  установка и обслуживание нестандартных аппаратных конфигураций.

Уровень сервиса

·  Инцидент – событие, вызвавшее ухудшение параметров сервиса, требующее оповещения и решения

·  Запрос на Обслуживание (SR) – запрос на стандартное обслуживание, инициированный конечным пользователем

·  Запрос на Изменение (ChR) – запрос на внесение стандартных или нестандартных изменений в существующую конфигурацию, инициированный и/или утверждённый основной ИТ службой Заказчика

Уровни Серьёзности Инцидентов

Уровень Серьёзности будет назначаться в соответствии со следующим:

Матрица Реагирования

Время реакции на любое событие зависит от следующих параметров:

·  Основные часы – часы в которые Сервис должен быть доступен

·  Не Основные Часы – Все оставшиеся часы.

Матрица Решения

Проблемы должны быть решены в соответствии со следующей таблицей:

Оповещение

Подрядчик предоставляет Заказчику предполагаемое время решения по всем Инцидентам с уровнем серьёзности 1 и 2.

Приостановка Решения

Таймер решения будет приостановлен в следующих случаях:

·  Обращение произошло не в основные часы предоставления сервиса, или

·  Было внедрено согласованное с Заказчиком временное обходное решение, или

·  Обращение было направлено к третьей стороне, не имеющей контрактных обязательств перед Подрядчиком

Выполнение работ

В случае регистрации инцидента с уровнем серьёзности 1 в основные часы предоставления сервиса назначенная группа предоставления сервисов будет работать до полного восстановления уровня сервиса. Возможны дополнительные договорённости с Заказчиком по каждому конкретному случаю.

Завершение решения Инцидента

Конечный пользователь получает уведомление о выполнении работ по инциденту в соответствии со следующей таблицей:

Матрица Запросов на обслуживание

Таблица времени предоставления услуг

Нижеприведённая таблица регламентирует время предоставления сервиса:

Настоящее время предоставления сервисов является исчерпывающим. Оказание услуг в любое иное время возможно осуществлять по взаимной договоренности с дополнительной оплатой по отдельно выставленным счетам.

Управление нештатными ситуациями

В случае если Подрядчик предвидит, что исполнение обязательств по SLA в полном объеме невозможно, он должен немедленно уведомить об этом ответственного представителя Заказчика и, при необходимости, разработать совместный план действий по разрешению нештатной ситуации.

Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность

Информация, хранящаяся на внутренних дисках персонального компьютера, не резервируется. В случае необходимости надёжного хранения личной информации, она должна размещаться в сетевых папках.

В случае катастрофических обстоятельств, непредусмотренных стандартными эксплуатационными процедурами, препятствующих восстановлению работоспособности сервиса, обеспечение непрерывности бизнеса производится в соответствии с планом основных мероприятий при возникновении ЧС.

Требования к заказчику

Пользователями сервиса могут быть только штатные сотрудники предприятия и сотрудники организаций подписавшие соглашение об уровне сервиса.

Пользователи должны обладать базовыми навыками использования персональных компьютеров и офисного программного обеспечения.

Пользователям запрещается препятствовать выполнению стандартных автоматизированных процедур: обновление ПО, исправление ошибок ПО, выполнение антивирусных проверок.

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12