2. Рабочие станции
· Техническое обслуживание и мониторинг рабочих станций
o установка (поддержка) системного и прикладного программного обеспечения, а так же его своевременное обновление;
o управление сбоями (поддержка работоспособности, устранение нештатных ситуаций);
o взаимодействие с техническими службами;
o управление производительностью;
o взаимодействие с производителями, внешними экспертами и поставщиками сервиса;
3. Сетевое оборудование
· Техническое обслуживание и мониторинг сетевого оборудования
o проверка наличия обновлений;
o проведение своевременного (в соответствии с рекомендациями разработчиков ПО) обновления версий;
o управление сбоями (поддержка работоспособности, устранение нештатных ситуаций);
o текущий контроль за функционированием и обеспечение/инициирование мер по поддержанию эксплуатационных характеристик оборудование в работоспособном состоянии;
o проверка общей работоспособности коммутаторов
o гарантийный ремонт оборудования в сервисных центрах производителя.
4. Система электронного документооборота
· Поддержка системы электронного документооборота LanDocs
a) Техническое сопровождение подсистемы электронного документооборота включает следующие услуги:
o Оказание технической помощи администраторам системы
o Внесение изменений в технологические инструкции.
o обучение пользователей по результатам внесенных изменений настроек, РК или отчетов системы LanDocs;
o установка и тестирование новых релизов ПО LanDocs
o конфигурирование и обслуживание прикладного ПО LanDocs;
o установка и настройка ПО LanDocs на сервер и рабочие места пользователей;
o текущий контроль за функционированием LanDocs и обеспечение/инициирование мер по поддержанию эксплуатационных характеристик LanDocs на достаточном уровне.
b) Администрирование общесистемного ПО и технических средств
o организация резервного копирования и восстановление после сбоев.
o настройка и обеспечение бесперебойного функционирования программных и технических средств ввода (сканирования) документов в соответствии с потребностями пользователей LanDocs.
o восстановление работоспособности общесистемного ПО и технических средств после отказов.
Все выше перечисленные работы детально описаны в приложенных в данным техническим требованиям SLA на каждый из сервисов.
Для Территориального органа в Санкт-Петербурге аналогичный Центральному аппарату ФАС России состав SLA; для территориальных органов в Екатеринбурге и Нижнем Новгороде состав SLA также аналогичен, за исключением поддержки системы электронного документооборота LanDocs, так как она не внедрена в данных территориальных органах.
Кроме того, в процессе реализации пилотного проекта необходимо:
1. Провести аудит текущей ИТ-инфраструктуры ЦА и ТО с целью уточнения перечня и характеристик аппаратного обеспечения, системного и прикладного ПО (LanDocs)
2. Уточнить требования по функциональности, качественным и количественным характеристикам соглашений об уровне услуг.
3. Разработка методики обеспечения информационной безопасности (ИБ)
4. Внедрение методики обеспечения ИБ
5. Разработать и согласовать с Заказчиком техническое задание на разработку ЕСП
6. Разработка Положения о ЕСП
7. Разработать плана внедрения ЕСП пилотного процесса
8. Подготовить Инструкций пользователям ФАС России по порядку обращения и взаимодействия с ЕСП
9. Организовать и внедрить единую службу поддержки пилотного процесса поддерживающую, как минимум следующий функционал:
a) Управление Обращениями
b) Управление Инцидентами
c) Управление Запросами на Сервис
d) Управление Конфигурациями (и Активами)
e) Управление Уровнями Предоставляемых Сервисов (услуг)
10. Произвести опытную эксплуатация Единой службы поддержки
11. Осуществлять мониторинг работоспособности ЕСП и производить необходимые доработки в Положении о ЕСП в части:
a) проработки требований по качеству функционирования ИТ-приложений
b) проработки требований по мониторингу качества ИТ-поддержки
c) формирование отчетов качества предоставления услуг по каждому из объектов ИТ-инфрастурктуры
12. С учетом полученных данных сформировать :
a) последовательность действий при передачи на аутсорсинг процессов управления информационными технологиями.
b) типовые технически требования для передачи на аутсорсинг процессов управления информационными технологиями для ОГВ
c) форму типового Соглашения об уровне услуг (SLA)
3.2. Требования по организации предоставления ИТ-услуг и мониторинга качества
1. Организация предоставления ИТ-услуг должна базироваться на процессной модели, управление которой должно через ЕСП, основываяся на непрерывном мониторинге оказываемых услуг, их качественных и количественных параметрах.
2. ЕСП должна обеспечивать следующие основные возможности:
a) единую унифицированную точку контакта;
b) диспетчеризацию запросов конечных пользователей, контроль «жизненного цикла» запроса и мониторинг процесса успешного разрешения инцидента (с точки зрения конечного пользователя), регистрируемого в Базе данный инцидентов;
c) прием запросов по нескольким информационным каналам (телефон, E-mail, факс, системы мониторинга, которые должны быть переданы Заказчику) и регистрацию их в БД инцидентов;
d) первичный анализ запросов, выявление областей связанных с запросом, определение требуемой срочности реакции на запрос;
e) идентификацию, классификацию, сбор и проверку данных по запросу и ввод информации в БД инцидентов выбранной автоматизированной системы ЕСП;
f) присвоение приоритетов запросам пользователей;
g) контроль хода оказания услуг по запросам и информирование пользователя о статусе запроса, учетом приоритетов запросов;
h) обеспечение закрытия запросов после получения подтверждения от пользователя об успешном выполнении запроса;
i) сбор и анализ статистической информации по регистрируемым запросам и инцидентам (выявление тенденций в возникновении и повторении инцидентов для идентификации проблем);
j) передачу обращений в рабочие группы специалистов;
k) координация услуг по устранению инцидентов;
l) информирование Заказчика о статусах выполнения обращений в виде периодических отчетов и вне регламентных сообщений по запросу;
3. Для поддержки процессной модели должна использоваться автоматизированная система, обеспечивающая возможности как по реализации процессов, так и по их гибкой настройке и адаптации под нужды заказчика.
4. В ЕСП в части Инструкций пользователям должны быть разработаны согласованы с Заказчиком следующие положения:
a) Порядок организации предоставления услуг
b) Порядок организации обращений пользователей и администраторов ФАС России для разрешения возникающих проблем.
c) Порядок регистрации и обработки обращений пользователей.
d) Порядок устранения выявленных недостатков.
e) Порядок внесения изменений в документацию.
f) Условия и регламент технического обслуживания подсистем и консультаций пользователей.
g) Порядок установки новых релизов программного обеспечения.
3.3. Требования по информационной безопасности
При проведении работ по ИБ должны быть обеспечены следующие компоненты:
a) Защиты от несанкционированного доступа на сетевом и прикладном уровнях;
b) Защиты информации при ее передаче по каналам связи;
c) Защиты от проникновения вирусов, в том числе от программ-закладок, «червей» и «троянских коней»
d) Регистрации событий доступа при аутсорсинге ИТ-услуг:
o персональная ответственность сотрудников Исполнителя при осуществлении аутсорсинга ИТ-услуг;
o мониторинг попыток несанкционированного доступа;
o консультации заказчика по вопросам ИБ
3.4. Требования к отчетности по предоставлению ИТ-услуг
В период опытной и постоянной эксплуатации системы предоставления ИТ-услуг необходимо предоставление отчетности, включающее:
a) Ежемесячный аналитический отчет с информированием о зарегистрированных и закрытых заявках за отчетный период, анализом причин возникновения сбоев и выработкой совместно со специалистами, поддерживающими конкретную систему или оборудование, рекомендаций по предупреждению инцидентов.
b) Предоставление отчета с информированием о зарегистрированных и закрытых заявках за любой период, предоставляемый по запросу Заказчика.
4. РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТ
Исполнителем должны быть представлены:
Описание результатов, формат представления | Соответствие п 3.1. настоящих ТТ |
Отчет по аудиту текущей ИТ-инфраструктуры ЦА и ТО содержащий уточнения перечня и характеристик аппаратного обеспечения, системного и прикладного ПО (LanDocs) | 1 |
Методика обеспечения информационной безопасности | 3,4 |
Положение о Единой службе поддержки, включая a) Руководство пользователей b) Порядок организации предоставления услуг c) Порядок организации обращений пользователей и администраторов ФАС России для разрешения возникающих проблем. d) Порядок регистрации и обработки обращений пользователей. e) Порядок устранения выявленных недостатков. f) Порядок внесения изменений в документацию. g) Условия и регламент технического обслуживания подсистем и консультаций пользователей. h) порядок установки новых релизов программного обеспечения | 5,6,7,9,10,11 |
Проектная документация на автоматизированную систему ЕСП | 8 |
Типовой набор документов для органов государственной власти по передачи на аутсорсинг процессов управления информационными технологиями, включая: a) последовательность действий при передачи на аутсорсинг процессов управления информационными технологиями. b) типовые технически требования для передачи на аутсорсинг процессов управления информационными технологиями для ОГВ c) форму типового Соглашения об уровне услуг (SLA) | 2,12,13 |
Приложение 1
к Договору
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 |
