Время предоставления и доступности сервиса
Сервис предоставляется в рабочие дни компании. В нерабочие дни сервис доступен в ограниченном режиме без поддержки.
Допускается приостановление сервиса для проведения профилактических работ:
График проведения профилактических работ согласовывается с заказчиком. За 2 часа до начала проведения работ делается рассылка по электронной почте.
Описание функциональности
Сервис «ПЭД» является базовым сервисом по автоматизации процесса делопроизводства и документооборота ФАС России.
В составе сервиса предоставляется:
Обеспечение безопасности ПЭД:
§ Установление и изменение уровня доступа пользователя к документам определенной категории.
§ Настройка разграничения прав доступа пользователей к объектам ПЭД.
§ Просмотр и ведение справочников ПЭД («Сотрудники»; «Роли»; «Уровни доступа»; «Права»; «Логины»).
Техническое сопровождение подсистемы электронного документооборота включает следующие услуги:
§ Консультации по эксплуатации программного обеспечения (ПО) ПЭД сотрудников и технических специалистов ФАС России.
§ Анализ требований к настройкам ПО LanDocs для обеспечения дополнительной или изменения существующей функциональности ПЭД.
§ Оказание технической помощи администраторам системы по выполнению дополнительных или изменению существующих настроек ПО LanDocs.
§ Анализ требований к изменениям состава реквизитов форм РК системы LanDocs для обеспечения дополнительной или изменения существующей функциональности ПЭД.
§ Оказание технической помощи администраторам системы по выполнению изменений в составе реквизитов форм РК для обеспечения дополнительной или изменению существующей функциональности подсистемы ПЭД.
§ Анализ требований к изменению шаблонов отчетов системы LanDocs для обеспечения дополнительной или изменения существующей функциональности подсистемы ПЭД.
§ Оказание технической помощи администраторам системы по выполнению изменений шаблонов отчетов для обеспечения дополнительной или изменению существующей функциональности подсистемы ПЭД.
§ Внесение изменений в технологические инструкции.
§ Обучение пользователей по результатам внесенных изменений настроек, РК или отчетов системы LanDocs;
§ Консультации администраторов системы по вопросам ведения справочников ПЭД;
§ Консультации сотрудников службы сопровождения ФАС России по вопросам администрирования пользователей ПЭД изменения списков пользователей и их ролей средствами системы LanDocs;
§ Оказание методической и технической помощи в организации учета обращений пользователей и результатов отработки данных обращений;
§ Оказание методической и технической помощи в документировании проводимых изменений в настройках системы LanDocs.
§ Получение от пользователей и администраторов подсистемы документооборота сообщений об ошибках, их диагностика и передача разработчикам для исправления.
§ Получение от разработчиков исправлений обнаруженных ошибок и установка их в ФАС России.
Администрирование ПЭД
Обеспечения бесперебойного функционирования прикладного ПО ПЭД:
§ конфигурирование и обслуживание прикладного ПО ПЭД;
§ установка и настройка ПО ПЭД на сервер и рабочие места пользователей;
§ определению перечня форматов файлов электронных документов, разрешенных к использованию в ПЭД;
§ текущий контроль за функционированием ПЭД и обеспечение/инициирование мер по поддержанию эксплуатационных характеристик ПЭД на достаточном уровне.
Взаимодействие с пользователями ПЭД и выполнение следующих работ:
§ создание и настройка запросов на поиск информации (фильтров), общих для всех пользователей ПЭД (в том числе и на языке SQL);
§ создание, настройка и регистрация в системе форм отчетов и регистрационных карточек документов;
§ предоставление пользователям информации об изменениях в ПЭД;
§ сбор предложений и пожеланий пользователей, анализ и формирование заявок по доработке и усовершенствованию ПЭД и отправка их в службу сопровождения разработчика ПО ПЭД в соответствии с документом «Порядок сопровождения системы LanDocs»;
§ взаимодействие со службой сопровождения по вопросам устранения ошибок, обнаруженных в ПЭД.
§ обучение и консультирование пользователей по вопросам работы в ПЭД.
§ установка и тестирование новых релизов ПО ПЭД.
§ предоставление по требованию руководства ФАС России отчетов и справок о работе пользователей в ПЭД.
§ оказание технической помощи при ведении справочников ПЭД, касающихся настройки и функционирования ПЭД в целом, в соответствии с пожеланиями пользователей. Консультирование по добавлению новых элементов справочников, изменение и удаление, контроль отсутствия двойных записей.
Администрирование общесистемного ПО и технических средств
§ организация резервного копирования и восстановление после сбоев.
§ установка, конфигурирование и обслуживание общесистемного программного обеспечения и технических средств, необходимых для функционирования ПЭД.
§ своевременное (в соответствии с рекомендациями разработчика ПО ПЭД) обновление версий и изданий общесистемного ПО на серверах и рабочих местах ПЭД.
§ настройка и обеспечение бесперебойного функционирования программных и технических средств ввода (сканирования) документов в соответствии с потребностями пользователей ПЭД.
§ текущий контроль за функционированием общесистемного ПО и технических средств и обеспечение/инициирование мер по поддержанию его эксплуатационных характеристик на достаточном уровне.
§ восстановление работоспособности общесистемного ПО и технических средств после отказов.
Для установки сервиса пользователю необходимо получать сервисы “Базовое Рабочее Место”, “ЛВС”, “Сервер”.
Получая данный сервис, пользователи приобретают возможность выполнять включенные в ПЭД функции и операции в соответствии с имеющимися у них правами доступа.
В рамки сервиса “ПЭД” не входит:
§ обслуживание ПО ПЭД, установленного без использования стандартных процедур, описанных в документации «LanDocs-Инсталлятор Руководство по инсталляции компонентов»
§ установка нестандартного ПО и его интеграция с LanDocs
§ устранение возможных сбоев в работе, связанных с кабельной системой или не согласованной со службой Поддержки пользователей установкой дополнительного ПО на сервера или БРМ
Уровень сервиса
Определение уровней
Сервис предоставляется одним уровнем - Базовый (Б)
Параметры сервиса
3.2.1. Количество пользователей
Количество пользователей одновременно потребляющих сервис, ограничивается наличием лицензий, ресурсов ЛВС, пропускной способностью каналов, производительностью сервера.
Установка и настройка БРМ пользователей ПЭД осуществляется по заявкам руководителей подразделений и происходит последовательно:
§ Проверка технических средств на соответствие требованиям, указанным в разделе 3.1 «Требования к оборудованию» документа «LanDocs-Инсталлятор Руководство по инсталляции компонентов»
§ Установка необходимого общесистемного ПО
§ Установка ПО «LanDocs»
§ Настройка прав пользователя
3.2.2. Производительность
Производительность сервиса складывается из нескольких аспектов:
§ производительность персонального компьютера
§ производительность сервера
§ производительность ЛВС
Следующая таблица приводит зависимости предоставляемых Исполнителем услуг от зависимых услуг, предоставляемых исполнителем, или его контрагентами
№ | Услуга | Зависимость от услуги |
6. | Предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Отключение подачи электроэнергии в серверную больше чем на 0,3 часа. До восстановления энергоснабжения. |
7. | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов в этажных сегментах локальной вычислительной сети. | Отключение подачи электроэнергии в серверную больше чем на 0,3 часа, в коммутационные шкафы - больше чем на 0,5 часа. До восстановления энергоснабжения. |
8. | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Нарушение структурированной кабельной системы или схемы заземления активного сетевого и серверного оборудования. До восстановления целостности структурированной кабельной системы или заземления. |
9. | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Выход из строя активного сетевого и серверного оборудования, вывод из строя оборудования в результате несанкционированного вмешательства. До восстановления их работоспособности. |
10. | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Неавторизованные действия пользователей, нарушение ими корпоративных стандартов и процедур, определённых «Положением о локальной вычислительной сети». |
Временные параметры
Параметры сервиса
· Инцидент – событие, вызвавшее ухудшение параметров сервиса, требующее оповещения и решения
· Запрос на Обслуживание (SR) – запрос на стандартное обслуживание, инициированный конечным пользователем
· Запрос на Изменение (ChR) – запрос на внесение стандартных или нестандартных изменений в существующую конфигурацию, инициированный и/или утверждённый основной ИТ службой Заказчика
Уровни Серьёзности Инцидентов
Уровень Серьёзности будет назначаться в соответствии со следующим:
Серьёзность | Определение |
1 | Критичное воздействие – значительное воздействие на бизнес Заказчика. Вся система и/или критичные основные сервисы не доступны. Причина возникновения и/или решение восстановления сервисов НЕ ИЗВЕСТНЫ. |
2 | Высокое воздействие – деградация показателей параметров сервиса или проблема, затрагивающая многих пользователей. Система частично или критичные основные сервисы не доступны. Известна причина возникновения и/или решение восстановления сервисов. |
3 | Среднее воздействие – Проблема на рабочей станции или у конечного пользователя, не влияющая на общее функционирование систем. Система продолжает функционировать и известна причина возникновения и/или решение восстановления сервисов. |
Матрица Реагирования
Время реакции на любое событие зависит от следующих параметров:
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 |
