1. Общие.. 45
1.1. Имя сервиса.. 45
1.2. Код сервиса.. 45
1.3. Тип сервиса.. 45
1.4. Место предоставления.. 45
1.5. Пользователи сервиса.. 45
1.6. Дата начала предоставления.. 45
1.7. Время предоставления сервиса.. 45
2. Описание функциональности.. 46
3. Уровень сервиса.. 47
3.1. Определение уровней.. 47
3.2. Параметры сервиса.. 35
3.3. Временные параметры... 49
4. Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность.. 51
5. Требования к заказчику.. 51
6. Процедуры... 51
6.1. Процедура согласования спецификации.. 51
6.2. Процедура подписания SLA.. 51
6.3. Процедура изменения спецификации и SLA.. 52
6.4. Процедура инициации поставки сервиса.. 52
6.5. Процедура приёмки.. 52
6.6. Процедура информирования об инцидентах.. 52
Общие
Имя сервиса
«Администрирование сетевого оборудования»
Код сервиса
«Сетевое оборудование»
Тип сервиса
Бизнес-сервис
Место предоставления
Сервис предоставляется только в рабочих помещениях “ххххххххххххххххххх”
Пользователи сервиса
Пользователями сервиса могут быть -
§ штатные сотрудники предприятия “ххххххххххххххххххх”.
Дата начала предоставления
Соглашения о поставке данного вида сервиса могут заключаться с «____»_________________2007г.
Время предоставления и доступности сервиса
Сервис предоставляется в рабочие дни компании с 9-00 до 18-00 (время Московское). В нерабочие дни сервис доступен в ограниченном режиме без поддержки.
Допускается приостановление сервиса для проведения профилактических работ.
График проведения профилактических работ согласовывается с заказчиком. За 2 часа до начала проведения работ делается рассылка по электронной почте.
Описание функциональности
Сервис «Сетевое оборудование» является базовым сервисом в информационной системе “хххххххххххххххххххххххх”. Он предоставляется всем пользователям информационных сервисов. В составе сервиса предоставляется:
В составе сервиса предоставляется:
Администрирование
Обеспечение бесперебойного функционирования:
§ управление сбоями (поддержка работоспособности, устранение нештатных ситуаций);
§ текущий контроль за функционированием и обеспечение/инициирование мер по поддержанию эксплуатационных характеристик оборудование в работоспособном состоянии;
§ проверка общей работоспособности и мониторинг работы сетевого оборудования;
§ проверка работоспособности сетевого оборудования при частичном отказе модулей, блоков питания и т. д.;
§ удаленный мониторинг.
§ автоматический анализ информации о "здоровье" сетевой инфраструктуры с помощью системы мониторинга, позволяющей в режиме реального времени устанавливать причины сбоев в работе.
Настройка, в соответствии с возможностями, существующего оборудования:
§ IP-адресов управления ;
§ правил идентификации, авторизации и учета (authentication, authorization, accounting) в соответствии с политикой обеспечения информационной безопасности
§ параметров интерфейсных портов (speed, duplex, channel&access);
§ транковых портов (тип транка, режим работы);
§ виртуальных сетей (VLAN), регистрация интерфейсных портов коммутатора в соответствующих виртуальных сетях;
§ параметров SNMP (IP-адрес, community, список отслеживаемых SNMP событий (trap) и др.);
§ протоколов динамической маршрутизации VLAN и статические маршруты (L3);
§ списков доступа (access lists) для реализации задач фильтрации коммутируемого трафика с учетом адресной информации канального, сетевого и транспортного уровней;
§ параметров протокола STP/RSTP/MST (в том числе настройка режима балансировки трафика виртуальных сетей между группами транковых интерфейсов);
§ протоколов маршрутизации многоадресного контента (GMRP, PIM);
§ настройка функции синхронизации времени с иcпользованием протокола NTP;
§ настройка функций горячего резервирования управляющих модулей и коммутирующих фабрик.
Получая данный сервис, администраторы и пользователи приобретают возможность выполнять функции и операции в соответствии с имеющимися у них правами доступа.
Спецификация оборудования, входящего в состав сервиса, приведена в Приложение 1.
В рамки сервиса “Сетевое оборудование” не входит:
§ Обслуживание оборудования, которое не описано в спецификации Приложения 1.
Уровень сервиса
Определение уровней
Сервис предоставляется двумя уровнями - Базовый (Б), Повышенный (П).
Параметры сервиса
3.2.1. Количество пользователей
Количество пользователей одновременно потребляющих сервис ограничивается: ресурсами ЛВС, пропускной способностью каналов, производительностью сетевого и серверного оборудования.
3.2.2. Производительность
Производительность сервиса складывается из нескольких аспектов:
§ производительность сервера
§ производительность ЛВС
§ производительность сетевого оборудования
3.2.3. Надежность
Доступность сервиса зависит от работоспособности компонентов его реализующих, взаимного их функционирования. Общий критерий оценки доступности сервиса – эффективное выполнение описанных в п.0 функций.
§ Критерий неработоспособности
§ Заключается в неработоспособности значимых функций. Неработоспособность может проявляться в виде аппаратных сбоев и в виде критичных ошибок в системном и прикладном программном обеспечении, отказа сетевого сервиса, потере важных данных.
§ Экспертная оценка объективности наличия инцидента данного характера (классификация: Сбой) осуществляется инженерами СПП путем идентификации результатов мониторинга соответствующего программного модуля.
Влияние:
§ В случае если сбои имеют эпизодический и некритичный характер, не препятствуют работе - влияние имеет значение «нет»;
§ Если сбои часто повторяются (более 5-ти раз в течении рабочего дня), имеют серьёзные последствия (необходимо повторять выполнение 2-ти часового объёма работы) - влияние имеет значение «низкое».
§ Если сбои часто повторяются (более 10-ти раз в течении рабочего дня), имеют серьёзные последствия (необходимо повторять выполнение 4-ми часового объёма работы) - влияние имеет значение «среднее» и выше.
Следующая таблица приводит зависимости предоставляемых Исполнителем услуг от зависимых услуг, предоставляемых исполнителем, или его контрагентами
№ | Услуга | Зависимость от услуги |
1 | Предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Отключение подачи электроэнергии больше чем на 0,3 часа. До восстановления энергоснабжения. |
2 | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов в этажных сегментах локальной вычислительной сети. | Отключение подачи электроэнергии в серверную больше чем на 0,3 часа, в коммутационные шкафы - больше чем на 0,5 часа. До восстановления энергоснабжения. |
3 | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Нарушение структурированной кабельной системы или схемы заземления активного сетевого и серверного оборудования. До восстановления целостности структурированной кабельной системы или заземления. |
4 | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Выход из строя активного сетевого и серверного оборудования, вывод из строя оборудования в результате несанкционированного вмешательства. До восстановления их работоспособности. |
5 | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Неавторизованные действия пользователей, нарушение ими корпоративных стандартов и процедур. |
Временные параметры
Время ожидания поставки с момента запроса
Сроки выполнения заявок:
Тип заявки | Время реакции |
Оповещение пользователей о способах решения проблемных ситуаций и о временных решениях проблем. | 1 час |
Время устранения инцидентов
Устранение инцидентов, возникающих при потреблении данного вида сервиса, ликвидируются в соответствии со следующей таблицей, в зависимости от уровня и влияния инцидента на бизнес:
Уровень | Влияние | Время реакции | Восстановление* | |
Значение | Определение | |||
Б-Базовый | Нет | Можно продолжать работу | 1 час | Согласно контракта SMARTNET |
Низкий | Не может работать один сотрудник | 30 минут | Согласно контракта SMARTNET | |
Средний | Не может выполняться технологическая операция | 25 минут | Согласно контракта SMARTNET | |
Высокий | Не может работать предприятие | 20 минут | Согласно контракта SMARTNET | |
П-Повышенный | Нет | Можно продолжать работу | 30 минут | Согласно контракта SMARTNET |
Низкий | Не может работать один сотрудник | 25 минут | Согласно контракта SMARTNET | |
Средний | Не может выполняться технологическая операция | 20 минут | Согласно контракта SMARTNET | |
Высокий | Не может работать предприятие | 15 минут | Согласно контракта SMARTNET |
* при наличии подменного фонда или действующих пакетов расширенной гарантии SMARTNET.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 |
