Серьёзность | Основные часы | Не основные часы |
1 | 1 час | 4 часа |
2 | 2 часа | 8 часов |
3 | 1 рабочий день | 1 рабочий день |
Матрица Запросов на обслуживание
Запросы на Обслуживание | Соответствие уровню сервиса (минимальное) | Временные параметры |
Установка ПО | 90% | 3 рабочих дня |
Модификация ПО | 90% | 2 рабочих дня |
Другое | 90% | 3 рабочих дня |
Описание | Тип Запроса | Лицензирование ПО |
Операционная система | Стандартный | Ответственность Заказчика |
Универсальный набор ПО | Стандартный | Ответственность Заказчика |
Приложения, поддерживаемые Заказчиком | Необходима авторизация запроса | Ответственность Заказчика |
Стандартное оборудование | Необходима авторизация запроса | - |
Не стандартное ПО | Необходима авторизация запроса | Ответственность Заказчика |
Не стандартное оборудование | Необходима авторизация запроса | - |
Таблица времени предоставления услуг
Нижеприведённая таблица регламентирует время предоставления сервиса:
Сервис | Время предоставления (время Московское) – Основные часы |
СК | По рабочим дням с 9 до 18 часов. |
Настоящее время предоставления сервисов является исчерпывающим. Оказание услуг в любое иное время возможно осуществлять по взаимной договоренности с дополнительной оплатой по отдельно выставленным счетам.
Управление нештатными ситуациями
В случае если Подрядчик предвидит, что исполнение обязательств по SLA в полном объеме невозможно, он должен немедленно уведомить об этом ответственного представителя Заказчика и, при необходимости, разработать совместный план действий по разрешению нештатной ситуации.
3.2. Количество пользователей
Количество пользователей одновременно потребляющих сервис, ограничивается наличием лицензий, ресурсов ЛВС, пропускной способностью каналов, производительностью сервера.
Установка и настройка БРМ пользователей СК осуществляется по заявкам руководителей подразделений и происходит последовательно:
§ Заведение учетной записи пользователя, присвоение пароля
§ Назначение прав учетной записи
§ Инструктирование пользователя по работе с учетной записью
§ Перенаправление профиля пользователя (если необходимо)
3.2.2. Производительность
Производительность сервиса складывается из нескольких аспектов:
§ производительность персонального компьютера
§ производительность сервера
§ производительность ЛВС
Следующая таблица приводит зависимости предоставляемых Исполнителем услуг от зависимых услуг, предоставляемых исполнителем, или его контрагентами
№ | Услуга | Зависимость от услуги |
1. | Предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Отключение подачи электроэнергии в серверную больше чем на 0,3 часа. До восстановления энергоснабжения. |
2. | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов в этажных сегментах локальной вычислительной сети. | Отключение подачи электроэнергии в серверную больше чем на 0,3 часа, в коммутационные шкафы - больше чем на 0,5 часа. До восстановления энергоснабжения. |
3. | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Нарушение структурированной кабельной системы или схемы заземления активного сетевого и серверного оборудования. До восстановления целостности структурированной кабельной системы или заземления. |
4. | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Выход из строя активного сетевого и серверного оборудования, вывод из строя оборудования в результате несанкционированного вмешательства. До восстановления их работоспособности. |
5. | Полное или частичное предоставление ресурсов и сервисов локальной вычислительной сети. | Неавторизованные действия пользователей, нарушение ими корпоративных стандартов и процедур, определённых «Положением о локальной вычислительной сети». |
Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность
Информация, хранящаяся на внутренних дисках персонального компьютера, не резервируется.
В случае катастрофических обстоятельств, непредусмотренных стандартными эксплуатационными процедурами, препятствующих восстановлению работоспособности сервиса, обеспечение непрерывности бизнеса производится в соответствии с планом основных мероприятий при возникновении ЧС.
Идентификация пользователя сервиса в системе производится на основании данных учетной записи пользователя (имя пользователя и пароль). В системе предусмотрено разграничение прав на объекты и/или функции для обеспечения безопасности.
Требования к заказчику
Состав пользователей сервиса определяется согласно п. 1.5.
Пользователи должны обладать навыками использования персональных компьютеров, офисного программного обеспечения.
Пользователи должны изучить данную спецификацию.
Пользователям запрещается препятствовать выполнению стандартных процедур, в т. ч. обновление ПО, исправление ошибок.
Пользователи должны осуществлять обращения по вопросам поддержки через Службу Поддержки Пользователей в соответствии с требованиями соответствующих регламентов и положений. Прямые первоначальные контакты пользователей со специалистами СПП запрещены.
Процедуры
Процедура согласования спецификации
Спецификация должна согласовываться с заказчиком, внутренними службами информационной организации, а также, внешними поставщиками услуг и ресурсов.
Процедура подписания SLA
Соглашение о предоставлении данного типа сервиса подписывается на уровне организации.
Процедура изменения спецификации и SLA
В случае необходимости изменения спецификации и SLA должны быть произведены все согласования, аналогичные п. п. 0 и 0.
Процедура приёмки
Корректное выполнение процедуры подключения и регистрации нового пользователя сервиса “СК” обеспечивает выполнение всех этапов, необходимых для начала поставки сервиса новому пользователю.
Процедура информирования об инцидентах
Информация об инцидентах, связанных с потреблением сервиса пользователями, должна направляться оператору Службы Поддержки Пользователей.
Приложение 2
к Договору
от «___» ________ 2008 г.
Автоматизированная система оперативного взаимодействия антимонопольных органов в сфере контроля и надзора за соблюдением хозяйствующими субъектами антимонопольного законодательства (СОВА ФАС России)
Подсистема электронного документооборота
Центральный аппарат Федеральной антимонопольной службы
Соглашение об уровне услуг
Спецификация сервиса
Версия 1.0
Москва 2007
Версия | Автор | Дата пересмотра | Примечания |
1.1 | |||
1.2 | |||
1.3 |
СОДЕРЖАНИЕ
1. Общие.. 30
1.1. Имя сервиса.. 30
1.2. Код сервиса.. 30
1.3. Тип сервиса.. 30
1.4. Место предоставления.. 30
1.5. Пользователи сервиса.. 30
1.6. Дата начала предоставления.. 30
1.7. Время предоставления и доступности сервиса.. 30
2. Описание функциональности.. 31
3. Уровень сервиса.. 33
3.1. Определение уровней.. 33
3.2. Параметры сервиса.. 34
3.3. Временные параметры... 35
4. Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность.. 39
5. Требования к заказчику.. 41
6. Процедуры... 41
6.1. Процедура согласования спецификации.. 41
6.2. Процедура подписания SLA.. 41
6.3. Процедура изменения спецификации и SLA.. 41
6.4. Процедура инициации поставки сервиса.. 41
6.5. Процедура приёмки.. 42
6.6. Процедура информирования об инцидентах.. 42
Общие
Имя сервиса
«Подсистема Электронного Документооборота (LanDocs)»
Код сервиса
«ПЭД»
Тип сервиса
Бизнес-сервис
Место предоставления
Сервис предоставляется только в рабочих помещениях ФАС России
Пользователи сервиса
Пользователями сервиса могут быть – штатные сотрудники компании ФАС России, являющиеся пользователями ПЭД LanDocs.
Дата начала предоставления
Соглашения о поставке данного вида сервиса могут заключаться с «____»_________________2007г.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 |
