от «___» ________ 2008 г.
Автоматизированная система оперативного взаимодействия антимонопольных органов в сфере контроля и надзора за соблюдением хозяйствующими субъектами антимонопольного законодательства (СОВА ФАС России)
Подсистема Базовой Инфраструктуры
(Служба каталога Active Directory)
Центральный аппарат Федеральной антимонопольной службы
Соглашение об уровне услуг
Спецификация сервиса
Версия 1.0
Москва 2007
Версия | Автор | Дата пересмотра | Примечания |
1.1 | |||
1.2 | |||
1.3 |
СОДЕРЖАНИЕ
1. Общие.. 17
1.1. Имя сервиса.. 17
1.2. Код сервиса.. 17
1.3. Тип сервиса.. 17
1.4. Место предоставления.. 17
1.5. Пользователи сервиса.. 17
1.6. Дата начала предоставления.. 17
1.7. Время предоставления и доступности сервиса.. 17
2. Описание функциональности.. 18
3. Уровень сервиса.. 19
3.1. Определение уровней.. 19
3.2. Параметры сервиса.. Ошибка! Закладка не определена.
3.3. Временные параметры... Ошибка! Закладка не определена.
4. Безопасность, резервирование, восстановление, непрерывность.. 25
5. Требования к заказчику.. 25
6. Процедуры... 25
6.1. Процедура согласования спецификации.. 25
6.2. Процедура подписания SLA.. 25
6.3. Процедура изменения спецификации и SLA.. 25
6.4. Процедура приёмки.. 26
6.5. Процедура информирования об инцидентах.. 26
Общие
Имя сервиса
«Служба каталога Active Directory»
Код сервиса
«СК»
Тип сервиса
Информационный сервис
Место предоставления
Сервис предоставляется только в рабочих помещениях ЦА ФАС РФ
Пользователи сервиса
Пользователями сервиса могут быть -
§ штатные сотрудники компании ЦА ФАС РФ, являющиеся пользователями домена AM. LOCAL.
Дата начала предоставления
Соглашения о поставке данного вида сервиса могут заключаться с «____»_________________2007г.
Время предоставления и доступности сервиса
Сервис предоставляется в рабочие дни компании. В нерабочие дни сервис доступен в ограниченном режиме без поддержки.
Допускается приостановление сервиса для проведения профилактических работ:
График проведения профилактических работ согласовывается с заказчиком. За 2 часа до начала проведения работ делается рассылка по электронной почте.
Описание функциональности
Сервис «СК» является базовым сервисом по организации доступа пользователей к различным ресурсам ЦА ФАС РФ.
В составе сервиса предоставляется:
Обеспечение безопасности:
§ Обеспечение функционирования и поддержания работоспособности программных средств и систем защиты информации.
§ Организация работы с учетными записями и паролями пользователей (генерация и ввод в действие учетных записей пользователей, смена и восстановление паролей).
§ Вывод из действия (в т. ч. досрочный) учетных записей пользователей на основании заявления работника об отпуске или увольнении, а также по истечении срока действия записи (для временных учетных пользователей).
§ Установление и изменение уровня доступа пользователя к ресурсам.
§ Настройка разграничения прав доступа пользователей к объектам СК.
§ Консультирование и обучение пользователей СК правилам работы с учетными записями и паролями.
Администрирование
§ Обеспечения бесперебойного функционирования ПО СК:
§ конфигурирование и обслуживание прикладного ПО СК;
§ иерархии групп и ОП для предоставления доступа пользователям к различным ресурсам;
§ текущий контроль за функционированием СК и обеспечение/инициирование мер по поддержанию эксплуатационных характеристик СК на достаточном уровне.
Взаимодействие с пользователями СК и выполнение следующих работ:
§ настройка прав доступа пользователей в соответствии с заявками их руководителей;
§ обучение и консультирование пользователей по вопросам работы в СК.
§ предоставление по требованию руководства ЦА ФАС РФ отчетов и справок о работе пользователей в СК.
Администрирование общесистемного ПО и технических средств
§ организация резервного копирования и восстановление после сбоев.
§ установка, конфигурирование и обслуживание общесистемного программного обеспечения и технических средств, необходимых для функционирования СК.
§ установка обновлений операционной системы СК.
§ текущий контроль за функционированием общесистемного ПО и технических средств и обеспечение/инициирование мер по поддержанию его эксплуатационных характеристик на достаточном уровне.
§ восстановление работоспособности общесистемного ПО и технических средств после отказов.
Для установки сервиса пользователю необходимо получать сервисы “Базовое Рабочее Место” (БРМ), “ЛВС”, “Сервер”.
Получая данный сервис, пользователи приобретают возможность выполнять включенные в СК функции и операции в соответствии с имеющимися у них правами доступа.
В рамки сервиса “СК” не входит:
§ обслуживание ПО, установленного без использования стандартных процедур
§ установка нестандартного ПО
§ обслуживание ПО, установленного на рабочих местах пользователей
Уровень сервиса
Определение уровней
· Инцидент – событие, вызвавшее ухудшение параметров сервиса, требующее оповещения и решения
· Запрос на Обслуживание (SR) – запрос на стандартное обслуживание, инициированный конечным пользователем
· Запрос на Изменение (ChR) – запрос на внесение стандартных или нестандартных изменений в существующую конфигурацию, инициированный и/или утверждённый основной ИТ службой Заказчика
Уровни Серьёзности Инцидентов
Уровень Серьёзности будет назначаться в соответствии со следующим:
Серьёзность | Определение |
1 | Критичное воздействие – значительное воздействие на бизнес Заказчика. Вся система и/или критичные основные сервисы не доступны. Причина возникновения и/или решение восстановления сервисов НЕ ИЗВЕСТНЫ. |
2 | Высокое воздействие – деградация показателей параметров сервиса или проблема, затрагивающая многих пользователей. Система частично или критичные основные сервисы не доступны. Известна причина возникновения и/или решение восстановления сервисов. |
3 | Среднее воздействие – Проблема на рабочей станции или у конечного пользователя, не влияющая на общее функционирование систем. Система продолжает функционировать и известна причина возникновения и/или решение восстановления сервисов. |
Матрица Реагирования
Время реакции на любое событие зависит от следующих параметров:
· Основные часы – часы в которые Сервис должен быть доступен
· Не Основные Часы – Все оставшиеся часы.
Серьёзность | Соответствие уровню сервиса (минимальное) | Реакция в основные часы | Реакция в не основные часы |
1 | 90% | В течение 1 часа | В течение 4 часов |
2 | 90% | В течение 2 часов | В течение 8 часов |
3 | 90% | В течение 4 часов | - |
Матрица Решения
Проблемы должны быть решены в соответствии со следующей таблицей:
Серьёзность | Соответствие уровню сервиса (минимальное) | Решение в основные часы | Решение в не основные часы |
1 | 90% | В течение 4 часов | В течение одного рабочего дня |
2 | 90% | В течение 8 часов | В течение одного рабочего дня |
3 | 90% | В течение 24 часа | В течение одного рабочего дня |
Оповещение
Подрядчик предоставляет Заказчику предполагаемое время решения по всем Инцидентам с уровнем серьёзности 1 и 2.
Серьёзность | Контакт | Основные часы | Не основные часы |
1 | Менеджер предоставления сервисов | В течение 30 минут | В течение 2 часов |
2 | Менеджер предоставления сервисов | В течение 1 часа | В течение 4 часов |
Приостановка Решения
Таймер решения будет приостановлен в следующих случаях:
· Обращение произошло не в основные часы предоставления сервиса, или
· Было внедрено согласованное с Заказчиком временное обходное решение, или
· Обращение было направлено к третьей стороне, не имеющей контрактных обязательств перед Подрядчиком
Выполнение работ
В случае регистрации инцидента с уровнем серьёзности 1 в основные часы предоставления сервиса назначенная группа предоставления сервисов будет работать до полного восстановления уровня сервиса. Возможны дополнительные договорённости с Заказчиком по каждому конкретному случаю.
Завершение решения Инцидента
Конечный пользователь получает уведомление о выполнении работ по инциденту в соответствии со следующей таблицей:
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 |
