Директорат подразделения должен считаться с существованием других подразделений. На общем взаимодействии держится синергизм предприятия. Под синергизмом понимается такое взаимодействие, которое поднимает уровень общих достижений до уровня возможного. Синергизм обеспечивает центр регулирования корпорации, отвечающий за эффективность достижения целей системы 2. Эта система есть искусно выполненный интерфейс между системами 1 и 3.

Система 3 призвана управлять стабильностью внутренней обстановки в организации. Другими словами, она должна обеспечивать внутренний гомеостаз предприятия. Гомеостаз – это умение поддерживать критические параметры в допустимых пределах в условиях случайных помех и возмущений. Иногда возникает необходимость принести в жертву интересы одного из подразделений, но не в пользу всей корпорации (это право системы 5), а в пользу других подразделений. Не исключено, что может возникнуть необходимость остановить целое подразделение по настоянию других.

Система 3 перерабатывает информацию о внутренней обстановке тремя путями:

– как контролер, действия которого направлены вниз;

– как самый главный фильтр новостей, направляемых вверх;

– как алгедонод.

О последнем понятии надо сказать особо. Алгедонод – это решающий элемент, который в общем случае формирует и отдает команды. Суть этого греческого термина состоит в следующем. «Algos» означает страдание, «hedos» означает радость. Действие алгедонода как раз и построено на принципе “кнута и пряника”. В головном мозге такой элементарной ячейкой управления является нейрон, на предприятии – любой руководитель. Импульс нейрона может задействовать выходящий из него нерв (аксон) или нет. Управляющий может сказать «да» или «нет». С точки зрения проблемы управления нет принципиальной разницы между нейроном головного мозга и руководителем на фирме. Но надо помнить, что алгедонод – это всего лишь узел в сети решающих элементов (один узел!), образующих систему управления.

Система 3 – это единственный приемник информации из системы 2. Она следит за выполнением принятого плана и делает это до тех пор, пока решения правления (систем 4 и 5) выполнимы в пределах экономических ограничений. Именно здесь находится центр распределения ресурсов. Значит, именно здесь то самое место, где возможно успешное применение всех моделей математической оптимизации текущей деятельности (включая теорию запасов и динамическое программирование). Динамическая модель текущей внутренней работы фирмы – это идеальный инструмент управления внутренней стабильностью.

Системы 1, 2 и 3 обречены на взаимодействие. Более того, все три системы представляют собой жизнеспособный организм, самостоятельную систему, которая работает в рамках предприятия на правах автономной системы. Кстати, автономия – это греческое слово, которое при свободном толковании можно толковать как «самоисполнение закона». Крайне важно, чтобы крупные части любой сложной организации могли работать автономно. С точки зрения всего организма, будь то человек или фирма, автономные функции важны для поддержания устойчивого внутреннего состояния. Правление фирмы должно делегировать значительную часть своих полномочий в системы 1, 2 и 3, т. е. налицо проблема оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении фирмой. Крайне важно, чтобы автономное внутреннее управление справлялось с внутренними проблемами.

Итак, есть трехуровневая система, предназначенная для поддержания внутреннего баланса. Однако, успешность ее работы зависит от постоянства потока соответствующих указаний, направляемых вниз по центральной оси из системы 5 через систему 4. Условия принятия решения на этом высшем уровне включают информацию о состоянии автономного управления. Есть и еще один компонент, влияющий на работу высшего уровня – информация о состоянии окружающей среды, созданной внешним миром, об общей обстановке, окружающей фирму. Эти показатели собираются системой 4 и направляются в систему 5. Система 4 – это переключатель.

Теперь можно поговорить о функциях системы 4, и, следовательно, функциях всего директората развития. Директорат развития состоит из специалистов и может вовлекать в свою деятельность множество людей. Сам директор этого подразделения должен управлять всеми теми функциями, которые необходимы для обеспечения его информацией. Он должен сам оценивать информацию и предлагать решения о стратегии фирмы, а также по согласованию с системой 5 проводить в жизнь процесс адаптации планов. Это может привести к осуществлению им функций управления исследованиями и разработками, что даст ему право допуска ко всей информации, идущей вверх из автономных систем. Однако, ответственность за управление всей информационной системой корпорации должна лежать на какой-то иной службе.

Сейчас, с появлением компьютерных систем, есть вариант создания реального большого переключателя. В рамках фирмы это может быть центр управления, являющийся физическим воплощением системы 4. Это может быть то, что древние греки называли phrontisterion – ситуационная комната. Здесь должны проводиться все заседания высшего руководства. Эта комната может быть оснащена большой динамической электронной моделью фирмы – моделью Бира. На ней должны быть нанесены потоки, пропорциональные по величине их нормальной величине. Эта «живая» картинка может вызвать определенную ассоциацию с теми схемами, которые применяются на предприятиях энергетики. Еще один набор устройств отображения необходим для удовлетворения потребности присутствующих в расшифровывающей и уточняющей информации, причем здесь важно не количественное, а качественное отображение (например, диаграммы и графики). Должен быть набор устройств отображения, необходимых для моделирования и прогнозирования будущих ситуаций, причем также в основном в качественной форме. Очевидно, что создание ситуационной комнаты на фирме позволяет перевернуть суть управления предприятием. Система 4, представленная такой комнатой, оказывает услуги высшему руководству, но в ином, чем обычно принято, смысле. Обычно сосредотачиваются на описании того, что было в прошлом, в то время, как необходимо создавать будущее. Структура комнаты отвечает именно планированию будущего.

Вся поднимающаяся вверх информация, собираемая и переключаемая системой 4, регистрируется сенсорным центром (сенсорной платой), а идущая вниз информация вырабатывается моторным центром (моторной платой). Система 5 – это целая сеть соединений между сенсорной и моторной платой. Такая сеть называется по латыни anastomotic reticulum – связующая сеточка. Можно видеть, какие стимулы воздействуют, можно видеть, что получается, но нельзя выяснить, как именно выполнено преобразование. Процесс принятия решения в организме человека и в сообществе именно таков. Однако, в отличие от нервной системы, порядок принятия решения в высшем руководстве можно моделировать.

Системой 5 замыкается гомеостатическая цепь между восприятием и действием. Эта система с помощью системы 4 все время пытается привести в соответствие свои выходные данные с самыми последними данными на входе и, конечно, с прогнозом перемен, который получается путем быстрого их моделирования (предвидения). Следовательно, план предприятия должен непрерывно пересматриваться, поскольку иначе нельзя достичь баланса между внешним миром и представлением фирмы о нем.

Система 5 – это наиболее сложная система из всех с точки зрения организации управления. Состав правления – это люди, ответственные за принятие решений стратегического характера. Эти люди – узлы управления. В то же время система 5 не является просто набором узлов, а логически организованной системой и хорошо укомплектованной знающими людьми. Эта система представляет собой искусно составленную взаимосвязанную сборку элементов. Автор модели дал ей название мультинод, т. е. многоузловая система.

Очевидно, что между всеми управляющими в такой системе обязательно есть взаимосвязь. Обмениваться информацией друг с другом могут и руководители, и подчиненные. Следовательно, решением может быть общее мнение. По сути дела имеет место процесс коллективной выработки решения. Группа руководителей, работающих как единое целое, едва ли может сделать ошибку. Отсюда следует несколько важных выводов, явно противоречащих общепринятым принципам управления:

·  всякий руководитель является коллегой (primus inter pares) в группе, включающей его непосредственных подчиненных;

·  принцип «один работник подчинен одному начальнику» имеет место, но этот принцип не должен запрещать самое активное взаимодействие в своих группах;

·  общение между людьми одного уровня на предприятии более тесное, чем между руководителями и их подчиненными.

Теперь есть смысл сделать обобщающий взгляд на рассмотренную модель. Она содержит 5 систем. Но почему система 5 – последняя в модели и почему нет системы 6? Ее нет, и не стоит искать в этом дефектов логики. Физиология ограничена пределами анатомии, а любая система имеет границы просто по определению. Следовательно, где-то надо остановиться. И правильнее всего останов именно на системе 5. Конечным критерием жизнеспособности должна быть способность к выживанию, а именно деятельность этой системы является гарантом существования предприятия. Когда жизнеспособная система погибает, она теряет свои отличительные признаки как самостоятельная жизнеспособная система. Например, когда фирму поглощает крупная организация, то вначале служащих заверяют, что «ничего особенно не изменится». В жизни все будет иначе. Исчезнет и имя, и особенности, а руководство старой фирмой скоро почувствует, что свобода действий ограничена. Оно перестает быть директоратом и станет группой управления. Другими словами, фирма становится одним из подразделений нового целого – частью системы 1 нового предприятия.

Контрольные вопросы

·  В чем состоит главная мысль Н. Винера о путях практического применения достижений науки?

·  Что нового вы узнали, ознакомившись с процессом декомпозиции нервной системы человека?

·  Почему руководители структурных подразделений предприятия должны обмениваться информацией о своей деятельности?

·  Можно ли модель Бира считать шаблоном для разработки системы управления предприятия?

·  Перечислите названия всех систем, входящих в модель С. Бира.

·  Какое соображение позволило С. Биру назвать свою модель рекурсивной?

·  Как вы понимаете синергизм предприятия?

·  Что такое гомеостаз предприятия?

·  Сформулируйте ваше понимание термина «алгедонод».

·  Какая из систем способна использовать на практике методы математического программирования?

·  Сформулируйте суть понятия «автономная система».

·  Что такое ситуационная комната?

·  Почему для успешного функционирования необходимо постоянно пересматривать план предприятия?

·  Каковы основные свойства мультинода?

·  Что является критерием жизнеспособности системы?

3.  КОМПЛЕКСНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ

3.1. ЭЛЕМЕНТЫ ТЕОРИИ КИС

История КИС еще не столь велика, чтобы можно было говорить о серьезной теории таких систем. Можно также отметить, что на начало 2007 года еще не создано системы, разработчики которой в полной мере опирались бы на модель С. Бира, хотя именно эта модель идеально описывает принципы управления предприятием. Вместе с тем, имеется определенный опыт разработки – и зарубежный, и отечественный. На основе этого опыта можно говорить о концепциях, принципах проектирования, сложившихся подходах. Один из основных вопросов: что считать отправной точкой при разработке КИС – изучение спроса, организацию производства, деятельность учетных служб? Все является важным, но надо помнить, что вся деятельность предприятия, так или иначе, вращается вокруг собственного производства. От того, насколько четко организовано управление производством, зависит все остальное. А значит, ядром системы является организация управления производством.

Основой каждой производственной системы являются воплощенные в ней концепции управления производством. Они представляют собой описание наиболее общих правил, по которым должно производиться планирование и контроль различных стадий производственного процесса: потребностей в сырье, закупок сырья, материалов и комплектующих деталей, загрузки мощностей, распределения ресурсов и т. п. Интересно, что в зарубежных системах эти концепции опираются на такое знакомое нам понятие, как план. Еще в 70-х годах XX века появилась концепция MRP (Material Requirement Planning) – планирование потребностей в материалах [9]. В основу концепции был положен метод расчета потребностей в материалах на основе зависимого спроса с использованием спецификаций данных о запасах и основного плана производства. Зависимый спрос – это потребности, которые напрямую зависят от основного плана производства. Речь здесь идет о комплектующих, входящих в состав основных изделий, о компонентах и материалах, используемых при создании изделий. Очевидно, что четкое обеспечение этими компонентами производственного процесса гарантирует выполнение заказов в срок.

Опираясь на четкое управление основным производством, можно планировать работу вспомогательных служб. Естественно, для этого концепция MRP уже не подходит. Она получила развитие, и возникла концепция MRP-II (Manufacturing Resource Planning – планирование ресурсов предприятия) – календарное планирование производственных ресурсов. Эта концепция, основываясь на MRP, охватывает планирование всех материальных ресурсов: управление запасами сырья и материалов, подготовку и обслуживание оборудования. Дальнейшим развитием этой концепции стала концепция ERP (Enterprise Resource Planning), охватившая все ресурсы предприятия – управление процессом исполнения заказов, управление финансами, управление персоналом и т. д. В настоящее время большинство КИС, зарубежных и отечественных, создается в рамках этой концепции.

Все названные концепции описывают подход к управлению предприятием, оставаясь в пределах собственной организации, не выходя за ее пределы. Но успешные фирмы, имеющие постоянных контрагентов (поставщиков и клиентов), всегда пытаются синхронизировать свою деятельность с ними – ведь это обеспечивает устойчивость. Партнерам не просто помогают – их деятельность пытаются организовать (доступными средствами, разумеется). Этому в полной мере способствует еще одна концепция CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) –планирование собственных ресурсов и ресурсов клиента. Области охвата всех концепций приведены на рис. 9.

Разумеется, никакие концепции не смогут пробиться в жизнь, если у них не будет сторонников. Более того, сторонники концепций должны общаться, обмениваться опытом, спорить, наконец, – ведь, как известно, истина рождается в споре. Следствием вхождения этих концепций в мировую практику стало создание в США ассоциации APICS – Американского общества управления производством и запасами. Общество выпускает ежемесячные журналы ассоциации, издает специализированные издания, проводит семинары и конференции по проблемам управления. APICS сертифицирует специалистов в области управления производством. Интересно, что в России тоже возникло нечто похожее на APICS. 20 июня 1999 года свидетельство о Государственной регистрации получила Ассоциация системной интеграции и разработки информационных и управляющих систем (СИРИУС). Эта ассоциация создана предприятиями, участвовавшими в создании государственной автоматизированной системы (ГАС) «Выборы". Однако, на сегодняшний день ничего не слышно об успехах этого объединения.

Контрольные вопросы

1.  Что является ядром КИС?

2.  Правильно ли утверждение: «MRP – это концепция управления потребностями и запасами материалов для основного производства»?

3.  Что такое зависимый спрос?

4.  Правильно ли утверждение: «MRP-II – это концепция управления всеми производственными ресурсами»?

5.  Насколько верным представляется вам утверждение: «ERP – это концепция управления предприятием в целом»?

6.  В чем суть концепции CSRP?

7.  Для чего в США была создана организация APICS?

3.2. ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМ ОПЕРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

Эффективное управление предприятием возможно только тогда, когда имеется объективная информация о его деятельности. Традиционно считается, что вся информация о хозяйственной деятельности предприятия отражается в бухгалтерском учете, и это верно. Бухгалтерский учет подразделяют на финансовый и управленческий. Управленческий учет охватывает все виды учетной информации, которая измеряется, обрабатывается и передается для внутреннего использования руководством. Финансовый учет охватывает информацию, которая помимо использования ее внутри фирмы руководством сообщается тем, кто находится вне организации. Имеется и особый вариант финансового учета – для налоговых органов.

Оба вида учета базируются на одних и тех же бухгалтерских принципах. Вместе с тем, использование традиционной бухгалтерской информации в ранге управленческой невозможно. Это объясняется как минимум двумя причинами. Во-первых, проблема оперативности. Бухгалтерская информация собирается к определенным отчетным срокам, часто с задержками и опозданиями, а принимать решения приходится по ходу текущей деятельности. Во-вторых (и это главное), бухгалтерская информация не содержит очень многих показателей, необходимых для управления. Это естественно: бухгалтерский учет ведется по установленной форме на основе плана счетов, определенного законодательно, и многие показатели в типовых учетных формах просто не предусмотрены. Для управленческого нужны свои формы представления информации, не вписывающиеся в обычные бухгалтерские формы. Другими словами – нужен особый интерфейс. Следовательно, для управления в режиме реального времени предприятию нужна своя учетная политика. Ее суть в том, что должны быть разработаны формы отчетных и аналитических документов, предназначенных для управленческого (не бухгалтерского) учета. У каждого предприятия, скорее всего, будут собственные варианты таких форм. Отсюда и особые требования к информации, обрабатываемой и выдаваемой информационной системой.

Релевантность информации.

Основное назначение данных, выдаваемых системой руководству, – снятие неопределенности. Это должно определять поведение руководства при принятии управленческих решений. Очевидно, что содержание информации должно соответствовать потребностям решаемой проблемы. Например, руководству важнее знать не сведения об остатках материалов, а развернутый анализ их использования.

Толерантность.

Под толерантностью понимается допустимое качество представления информации, пределы, в рамках которых это качество укладывается с заданной вероятностью. Пользователь должен получать информацию в виде, доступном для восприятия без дополнительной интерпретации и в то же время достаточно надежном для принятия решения. Это как спидометр в автомобиле – он стрелочный, а не цифровой, что обеспечивает качественно иное восприятие данных. Следует учитывать и стереотипы в восприятии информации. Например, в анализе соблюдения договорных обязательств один руководитель захочет увидеть динамику (изменения за некоторый период), а другому достаточно списка просроченных договоров. Очевидно, при проектировании требуется разная форма отчетов.

Репрезентативность.

Под репрезентативностью понимается относительность соответствия. Любое явление, факт, хозяйственное событие должны соответствовать своим оценкам. В частности, с точки зрения времени оценки, точности и интересов конкретного пользователя. Например, оценка стоимости имущества и обязательств фирмы обычно ведется согласно принципам бухучета, т. е. в ценах приобретения или возникновения. В реальном управлении этого может быть недостаточно. Важно иметь еще несколько вариантов оценок: рыночная стоимость, ликвидная стоимость, стоимость в валюте.

Перечисленные требования к информации и характер работы руководства позволяют сформулировать общие требования к информационной системе в целом.

Ажур.

Термин «ажур» – это чисто бухгалтерский термин, означающий такое состояние учета, когда все обороты сверены и остатки выведены, т. е. есть полная определенность в состоянии. В данном случае этот термин характеризует работу КИС в любой момент времени. Система должна работать в реальном времени или близко к нему. Известно, что если скорость реакции управления меньше скорости изменения внешней среды, то объект будет неуправляем. Это справедливо и для системы управления предприятием. «Посмертный» учет, т. е., например, предупреждение о банкротстве, выданное системой через сутки после наступления банкротства никому не нужно.

Равноправность планирования и контроля.

ИС не должна быть ограничена функциями бухгалтерского или управленческого учета. Любой управленческий цикл начинается с планирования и им же заканчивается. Новое планирование – это как нота «до» второй октавы в музыке. Поэтому КИС должна обеспечивать решение не только задач учета, но и задач планирования, причем задачи планирования и контроля должны решаться в равной степени значимости.

Открытость КИС.

Когда процесс внедрения системы завершен и пользователь получил работоспособную систему, нет никакой гарантии, что через месяц не возникнет необходимость в изменениях. Следовательно, программы, структуры баз данных должны быть доступны для модификации самим пользователем. У него есть законное право на такую модификацию без согласия автора.

Масштабируемость.

Под влиянием различных факторов предприятие может менять свою внутреннюю структуру и формы взаимодействия с контрагентами. Изменение структуры фирмы – слияние или децентрализация, переход от серийного производства мясорубок на строительство садовых домиков – не должно приводить к отказу от освоенного программного обеспечения. Желательно, чтобы оно было перестраиваемым и расширяемым. Хотя, конечно, это далеко не всегда возможно.

Контрольные вопросы

1.  Какие виды бухгалтерского учета вам известны?

2.  В чем причина непригодности бухгалтерского учета для оперативного управления предприятием?

3.  Перечислите основные требования к информации при организации оперативного управления.

4.  Объясните смысл терминов «ажур», «открытость», «масштабируемость».

3.3. КЛАССИФИКАЦИЯ И ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ СИСТЕМ

Современные информационные системы можно классифицировать в соответствии с рассмотренными выше концепциями. На рынке программных продуктов имеются такие, которые являются действительно комплексными, но есть и такие, которые охватывают только часть функций управления и используются вместе с комплексными системами.

ERP-системы.

Системы этого класса созданы на основе концепций MRP-II и ERP. Обеспечивают решение задач планирования деятельности предприятия, как в натуральном, так и в стоимостном выражении. Такие системы в соответствии с MRP-II обеспечивают :

·  Бизнес-планирование, т. е. процесс формирования плана предприятия наиболее высокого уровня. Планирование долгосрочное, план составляется в стоимостном выражении.

·  Планирование продаж и деятельности предприятия, при котором бизнес-план преобразуется в планы продаж основных видов продукции. План носит среднесрочный характер. Производственные мощности при этом могут не учитываться.

·  Планирование производства, при котором план продаж по видам продукции преобразуется в объемно-календарный план производства видов продукции. Здесь в качестве планово-учетных единиц выступают изделия, хотя сведения о них носят усредненный характер.

·  Разработка графика выпуска продукции, при котором план производства преобразуется в график выпуска продукции (количества конкретных изделий со сроками их изготовления).

·  Планирование производственных мощностей, когда выполняются расчеты по определению и сравнению имеющихся и необходимых производственных мощностей.

·  Составление цеховых расписаний и формирование оперативных план-графиков. Период планирования – от нескольких дней до одного месяца.

Кроме того, в соответствии с концепцией ERP обеспечиваются общие функции управления фирмой:

·  Прогнозирование с целью оценить требуемые параметры в условиях неопределенности.

·  Управление проектами и программами. Производство – это один из этапов полного производственного цикла. Ему предшествуют проектирование, конструкторская и технологическая подготовка, а произведенная продукция подвергается испытаниям и модификации. Потому и необходимо управление проектами.

·  Ведение информации о составе продукции, при котором обеспечивается адекватное представление различных структур изделий, полнота данных, фиксация всех изменений.

·  Ведение информации о технологических маршрутах. Для решения задач оперативного управления производством необходима информация о последовательности операций, входящих в технологические маршруты, длительности операций, количестве исполнителей.

·  Управление затратами с целью обеспечить связь между управлением производством и управлением финансами.

·  Управление финансами. Во всех зарубежных системах сюда включены подсистемы более глубокого уровня: «Главная бухгалтерская книга», «Расчеты с заказчиками», «Расчеты с поставщиками», «Управление основными средствами».

·  Управление кадрами, куда включены задачи набора кадров, штатное расписание, переподготовка кадров и т. п.

SCM-системы.

Системы этого класса созданы на основе концепций ERP и CSRP. Аббревиатура SCM расшифровывается как Supply Chain Management – концепция управления цепочкой поставок. Современные SCM-системы имеют модульную структуру, дающую возможность последовательно оптимизировать наиболее критические для предприятия элементы цепочки поставок. Внедрять также возможно частями, отдельными модулями, выбирая наиболее важные точки. Модули легко интегрируются между собой, т. к. изначально спроектированы как целостная единая SCM-архитектура.

К числу наиболее важных модулей относятся:

Управление спросом. Включает в себя функции совместного планирования, прогнозирования и пополнения запасов (управление запасами поставщиков). Это позволяет составлять сбалансированный план спроса, в котором определяется, где должен производиться продукт, когда его нужно отгрузить, где и в каком качестве товар должен храниться для оптимальной реализации плана продаж.

Управление исполнением заказов. Модуль обеспечивает анализ данных о продажах товаров в режиме реального времени, что позволяет своевременно пополнять запасы товаров.

Оптимизация производства. Обеспечивается создание оптимальных планов использования существующих технологических линий, расписывающих, что, когда и в какой последовательности надо изготавливать с учетом ограничений мощностей, сырья и материалов, переналадки оборудования.

Оптимизация закупок. Реализуется стратегия поиска на основе анализа затрат.

Управление логистикой. Обеспечивает снижение расходов на хранение и транспортировку продукции.

Управление транспортировкой. Обеспечивает эффективное проведение тендеров на перевозки. Учитывает ассортимент, размеры партий, ограничения на закупки, маршруты и тарифы.

CRM-системы.

Системы этого класса – это попытка воплощения в практику концепции CSRP. Дословно CRM означает Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами. Есть и другая, более точная формулировка: бизнес, ориентированный на клиента. Многие считают, что аббревиатура CRM скрывает один из самых неопределенных терминов информационных технологий. Одни говорят, что это специфическая стратегия взаимоотношений с клиентами, другие полагают, что это набор программных и аппаратных средств, обеспечивающих взаимодействие с клиентами, а кто-то считает, что это АРМ менеджера по продажам. Пожалуй, справедливы все точки зрения, потому что ориентация на клиента внесет изменения в ряд бизнес-процессов предприятия – таких, например, как сопровождение клиентов, продажи, обработка претензий, гарантийное обслуживание, проведение маркетинговых акций.

Интересно, что создание и продвижение систем этого класса осуществляется с определенными трудностями. Причин много. К числу наиболее существенных причин относятся:

·  Недостаточная квалификация тех, кто берется внедрять CRM-систему. Очевидно, что для внедрения подобной системы, ориентированной во внешний мир, опыта внедрения ERP уже недостаточно. Проблем добавляет тот факт, что на рынке предлагают свои услуги в основном технократы (знатоки информационных технологий), гораздо реже – консультанты. Первым нужно как можно больше систем внедрить, их в меньшей степени интересует качество. Вторые действуют наоборот, но их услуги дороги. Вообще, скорость формирования компаний-консультантов крайне мала.

·  Заблуждения клиентов. Те, кто готов использовать CRM-систему, как правило, не желает трудиться вместе с тем, кто внедряет. Рассуждения типичны: «я же заплатил, так дайте мне готовое решение». В лучшем случае внедрение перепоручается специалистам ИТ-подразделения, т. е. собственной службе АСУ. Как следствие, «технари» закупают систему ради себя. Ведь новая система – это новая технология, а значит, профессиональный рост. Даже если система закуплена под бизнес-руководителя – все равно очень часто он требует решения своих частных задач. Экономия есть: нет затрат на подготовку проекта. Однако, в итоге все оборачивается существенными потерями ввиду неготовности собственных сотрудников к использованию CRM: то, что не выстрадано, останется чужим.

·  Неполное соответствие технологий производителей сути проблемы. Те, кто разрабатывает систему, исходят из принципа: «что хорошо там, будет хорошо и здесь». Все усилия производителя направлены на усиление функциональных возможностей («пусть система делает больше»), но не развиваются инструменты, упрощающие процесс внедрения системы в бизнес заказчика. Вдобавок ко всему, когда производители организуют встречи с пользователями в виде различного рода конференций, то организаторы конференций освещают результаты не с точки зрения клиентов, не их «глазами». Обычно – это реклама, декларации, лозунги поставщиков.

Перечисленные причины, очевидно, и вызвали кризис в использовании CRM-систем. Анализ рынка в 2003 году показал очень низкий уровень продаж. Однако, уже в 2005 году наблюдался определенный рост интереса к системам, и связано это было с появлением систем нового поколения, основанных на управлении опытом клиента CEM (Customer Experience Management). Аналитики сходятся во мнении, что CEM – это следующий логический шаг после того, как компания освоит CRM-методику и научится работать со своей CRM-системой. При этом все точечные контакты с потребителем должны быть объединены общей идеей и направлены на формирование опыта клиента. Успех в такой работе – это уже деятельность на грани психологии.

PLM-системы.

В системах этого класса предпринята интересная попытка управления с точки зрения жизненного цикла изделия. Любое изделие, любой продукт имеет свой жизненный цикл – от замысла по его изготовлению до момента его ликвидации. Фактически PLM – это концепция, хотя уже имеется определенный опыт создания прикладных систем. Аббревиатура расшифровывается как Product Lifecycle Management – концепция управления жизненным циклом изделия. Основная идея концепции – объединение отдельных участков автоматизации предприятия в едином информационном пространстве и реализация сквозного конструкторского, технологического и коммерческого цикла – от рождения идеи до утилизации продукта. Предполагается, что в PLM-системах обеспечивается доступ к информации о продукте всем, кто в ней нуждается: конструкторам, технологам, инженерам, сотрудникам подразделения сбыта, маркетинга, персоналу служб технического обслуживания, а также партнерам, поставщикам и заказчикам.

PLM включает:

·  Базовые технологии и стандарты (средства визуализации, совместной работы и интеграции приложений).

·  Инструменты автоматизации конструирования (CAD), инженерных расчетов (CAE), управления производством (CAM), разработки программ (CASE), проектирования электронных приборов (EDA) и ряд других.

·  Вспомогательные программы (хранения данных, управления информацией, документооборота).

·  Функциональные приложения для управления конфигурациями и версиями.

·  Специализированное отраслевое программное обеспечение.

Отметим еще раз, что это не технология, это концепция для объединения существующих разработок в единое информационное пространственное решение. Основу решения может составлять система управления инженерными данными (PDM, Product Data Management), взаимодействующая с другими корпоративными системами – с ERP, CRM, CSM (управление взаимоотношениями с поставщиками).

Что можно ожидать от внедрения системы такого класса, будь она создана? Вполне возможно:

·  Повышение качества выпускаемой продукции.

·  Сокращение сроков проектирования.

·  Снижение себестоимости продукции.

·  Упрощение сертификации по международным стандартам (ISO-9000:2000).

·  Повышение уровня защиты данных от несанкционированного доступа.

·  Аккумулирование интеллектуальной собственности предприятия в рамках единого информационного пространства.

·  Улучшение взаимодействия с зарубежными партнерами.

·  Повышение прозрачности предприятия для руководства и его привлекательности для инвесторов.

Нетрудно видеть, что это все то, ради чего и предпринимаются попытки использовать информационные технологии в управлении предприятием.

Контрольные вопросы

1.  Какие концепции используются при создании ERP-систем?

2.  В чем состоит цель создания SCM-систем?

3.  В чем, на Ваш взгляд, главная проблема внедрения CRM-систем?

4.  В чем ошибочно утверждение: «PLM-системы – это программные продукты, обеспечивающие управление жизненным циклом изделия»?

4. СОВРЕМЕННЫЕ СИСТЕМЫ МАСШТАБА ПРЕДПРИЯТИЯ

4.1. ЗАРУБЕЖНЫЕ СИСТЕМЫ

Программный комплекс IFS Application.

Данный комплекс – это разработка шведской компании IFS (Industrial and Financial System). Программный комплекс адаптирован под условия России, и охватывает основные сферы деятельности предприятия вне зависимости от его профиля. Интересно, что программный код является открытым, поставка выполняется с исходными текстами программ, что при определенной грамотности заказчика делает его независимым от разработчика.

Комплекс состоит из набора модулей, связанных между собой по данным и по технологическим цепочкам. Вместе с тем, возможно внедрение отдельных модулей, а также включение новых модулей в процессе использования комплекса. Состав модулей позволяет получить представление о функциях системы. К числу основных модулей разработчики относят:

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4