Воровство и вечный бой...

Самая сложная и, пожалуй, самая болезненная тема в разговоре о технологии самообслуживания – воровство. Как среди персонала, так и среди покупателей. Зачастую боязнь именно этого заставляет предпринимателя отказываться от системы самообслуживания.

Не стану делать вид, что проблемы воровства не существует. Она есть. Можно ли ее решить? Ответить утвердительно на этот вопрос было бы слишком самонадеянно. Это все равно, что заявить: вы победите человеческие пороки. Полностью решить – нет, но свести до определенного минимума – возможно. Чтобы победить врага, его нужно знать.

Давайте попробуем разобраться.

Специалисты подразделяют воровство в супермаркетах на воровство среди персонала и среди покупателей и даже приводят статистику. Каким образом получена такая статистика – загадка. Видно, каждый укравший записывался в книгу регистрации. Если это статистика выявления воровства, то это совсем другое дело. И тем не менее ворует и персонал, и покупатели.

“Забывчивость”

покупателей

Есть ли воровство покупателей при прилавочной форме торговли? Практически нет.

В технологии самообслуживания такой факт присутствует и скромно именуется в торговой литературе “забывчивостью покупателя оплатить товар”.

Существуют ли методы борьбы с воровством среди покупателей? Конечно.

1. Технические средства: противокражные системы и системы видеонаблюдения.

Очень часто можно встретить владельцев магазинов, видящих панацею в установке таких систем (причем, чем система дороже, тем, как им кажется, она лучше), забывающих о том, что эта техника нуждается в обслуживании и обслуживают ее живые люди. Позволяют ли эти технические средства полностью исключить возможность воровства покупателей? Конечно, нет. “На всякое действие есть свое противодействие”. И эти средства позволяют только частично решить проблему.

2. Работа персонала, направленная на предупреждение и выявление случаев воровства со стороны покупателей.

Способы воровства покупателями известны, и каждый владелец магазина их хорошо знает: рассовывание товара по карманам, капюшонам, в кармашки детских колясок и другие места, съедание товара в зале, переклеивание этикеток, махинации с взвешиванием.

Такое поведение покупателей возможно, если количество персонала, работающего в зале, ограничено, и появляются такие места, где воришка может избежать визуального контроля со стороны работников магазина. Или же персонал торгового зала недобросовестно относится к своим обязанностям и не следит за поведением покупателей. При определении должностных обязанностей продавца ему вменяется контроль за соблюдением посетителем “Правил работы предприятий, осуществляющих розничную торговую деятельность” (в том числе контроль за покупателями, забывающими оплатить товар). Те, кто работал в супермаркетах, хорошо знают, что выполнение этого требования должностной инструкции возможно только отчасти, тогда, когда продавец не занят своей основной задачей – предпродажной подготовкой, обслуживанием и консультированием покупателей. А интенсивность его труда такова, что он занят этим всегда, поэтому выполнение данных обязанностей как основных целесообразно возложить на контролеров.

Но наличие в торговом зале контролеров, наблюдающих за поведением покупателей, также не решит проблему полностью, тем не менее позволит в сочетании с техническими средствами свести воровство к минимуму.

Важно определить для персонала супермаркета четкие правила поведения и взаимодействия при попытках или выявлении непосредственно случаев совершения кражи.

Воровство персонала

Существует ли воровство персонала при традиционной форме торговли – через прилавок?

Вспомните советские времена. Обвешивание и обсчет покупателей были делом вполне привычным, и покупателю нужно было проявлять повышенную бдительность, дабы его не обманули. И все это при строгих законах об ответственности за подобные нарушения. Возможности обмануть государство были сведены к минимуму, и ответственность была значительно строже. Зато какой простор для обмана покупателей. И фальшивые гирьки, и весы, и даже серая упаковочная бумага, по весу превышающая вес товара. Вспомнили? Поход за покупками в те времена был борьбой за выживание. Да и деваться людям было некуда, радовались, что хоть что-то доставалось.

То есть возможность воровства в прилавочной форме торговли есть, но это в основном воровство у покупателей. Хозяин при этом не несет прямых убытков.

Другое дело – технология самообслуживания. Здесь обмануть покупателя значительно сложнее. Куда больше возможностей обмануть владельца предприятия. Не стану перечислять все возможные способы, а их, поверьте, за многолетнюю практику работы зафиксировано немало, дабы не давать инструкций к действию нерадивым сотрудникам.

Немаловажный факт: с развитием технических средств совершенствуется и развивается техника воровства.

Какие простейшие средства и методы используются для борьбы с воровством персонала?

1. Перекрыть все возможные места для выноса товара из помещения магазина, закрыть и опечатать все неиспользуемые двери. Окна и форточки, через которые может быть осуществлен вынос товара, загородить решетками или мелкоячеистой сеткой.

2. Поставить под контроль места для выхода персонала из магазина.

Как правило, после проведения таких мероприятий остается только два варианта для возможного выноса товара из магазина: через торговый зал и через место для приема товара. В этих местах устанавливаются посты контроля и камеры видеонаблюдения.

3. Досматривать персонал, выходящий из магазина.

4. Поставить под контроль вывоз мусора и отходов.

5. Для исключения и выявления махинаций персонала, связанных с обслуживанием “знакомых” (заведомо неправильная маркировка товара, махинации с расчетом за товар на кассе), необходимо периодически осуществлять проверки соответствия кассовых чеков покупателей купленному товару.

6. Чтобы исключить возможность воровства на кассах, все операции кассиров по удалению товарных позиций из кассовых чеков и возврату товара должны быть подконтрольны.

7. Контролировать приемку товара. Очень часто недобросовестные приемщики товара входят в сговор с экспедиторами поставщика и фактически принимают меньшее количество, чем указано в накладной.

8. Определить порядок выноса товара из магазина, правил покупок товара сотрудниками.

И это лишь административно-технический контроль, который ставит преграды для воровства. Основная работа должна быть направлена на его предупреждение и лежит в плоскости морально-нравственных отношений.

Владельцам магазина необходимо осознать, что в технологии самообслуживания важнейшее значение приобретает работа с персоналом.

Это, прежде всего, качество подбора сотрудников, постоянная работа, направленная на создание в коллективе отношения нетерпимости к воровству, контроль за поведением. Значимость “человеческого фактора” в системе самообслуживания приводит к необходимости организации службы персонала.

Создание лояльного отношения сотрудников к предприятию – одна из важнейших задач в борьбе с воровством. А такого отношения можно добиться только при нормальных условиях работы. Это:

• уровень заработной платы;

• адекватная система оценки труда, поощрения и наказания;

• бытовые условия;

• режим работы;

• безопасность;

• стабильность;

• нравственный климат в коллективе;

• социальная защищенность.

Материальная

ответственность

Если при прилавочной форме торговли с материальной ответственностью все ясно и понятно (материально ответственными лицами ведется его учет товара; прием и передача осуществляются по документам), то в технологии самообслуживания больше вопросов, чем ответов.

Как правило, в супермаркетах существует коллективная форма материальной ответственности за весь товар, находящийся в магазине. Раздельного учета склада и зала не существует.

Олег Ермаков, генеральный

директор консультационной

компании НИЦ “Русская линия”