Все это в прикладной управленческой науке выносит на пер­вый план проблему организации сочетания интересов и полно­мочий как в горизонтальном направлении (межотраслевое деле­ние), так и в вертикальном (соотношение центра и территорий).

125

Региональная организация государственного хозяйства

представляет собой формирование территориально-экономиче­ских пропорций для обеспечения устойчивого функционирова­ния отраслей государственной экономики.

Основу региональной организации государственного хозяй­ства составляют вертикальные линии общегосударственной отраслевой специализации и многоотраслевые региональные территориально-хозяйственные образования.

Устойчивость структуры организации государственного хозяйства обеспечивается путем поддержания оптимальных пропорций между отраслевым и территориальным факторами общественного воспроизводства.

Содержанием общественного разделения труда в органи­зации государственного хозяйствования являются:

•  специализация экономических регионов на производстве определенного вида товаров и услуг;

•  выделение в государственной экономике отдельных специ­фических отраслей хозяйства, способных самостоятельно ре­шать задачи развития конкретной части производительных сил.

Цель общественного разделения в организации труда госу­дарственного хозяйствования - это усиление хозяйственного обособления (экономического статуса и управленческих функ­ций регионов) и повышение роли функций государства в реше­нии общегосударственных задач в регионах. Это означает, что чем больше управленческих свобод в хозяйствовании делегиру­ется регионам, тем выше роль государственных отраслевых ор­ганов в обеспечении сбалансированности и целостности нацио­нальной экономики.

Неравенство в таком сочетании каждого из этих двух аспек­тов хозяйствования приводит к перекосам в процессе общест­венного воспроизводства.

При первенстве регионального фактора ослабевает внимание к производственным и непроизводственным сферам, имеющим базовое (ключевое) значение в национальном масштабе (фондо­образующим отраслям, обороне, производственной инфраструк­туре, фундаментальным исследованиям и др.).

При решении национальных задач все это требует от госу­дарственных органов управления учета интересов регионов, а от региональных органов управления - учета общегосударствен­ных интересов при решении территориальных проблем.

Необходимость такого учета интересов каждым из названных субъектов управления усиливается, с одной стороны, по мере

126

развития конкурентно-рыночного функционирования экономи­ки, с другой - по мере усиления управленческой автономизации регионов.

Это позволяет в качестве основы современного экономиче­ского районирования рассматривать не административное, а экономическое деление по границам определенных хозяйст­венных целостностей. Поэтому основой территориально-эконо­мического районирования является хозяйственная, а не полити­ко-административная целостность региона.

Административное деление России составляет организаци­онную основу для различных территориальных управленческих формирований. Это обусловлено тем, что без территориальных властей невозможно решать экономические задачи на террито­риях, подпадающих под их ведение. В то же время по мере уси­ления роли экономических институтов в координации хозяйства территорий административные рычаги должны ослабевать, пе­реходя от конкретно-распорядительных к рамочным (проблем­ным) формам регионального менеджмента.

При экономическом районировании Российской Федерации используют сформировавшуюся за многие десятилетия тради­ционную сетку, рассматривая в ней термины «экономический район» и «экономический регион» как синонимы.

Такими экономическими районами (или регионами) России являются: Северо-Кавказский, Центрально-Черноземный, По­волжский, Волго-Вятский, Центральный, Уральский, Северо-За­падный, Северный, Западно-Сибирский, Восточно-Сибирский, Дальневосточный.

В качестве особого экономического региона может рассмат­риваться Калининградская область.

Экономический регион [Экономика..., 1998] представляет собой сложное соединение многочисленных звеньев производ­ственных систем и социальной инфраструктуры, объединенных единой территорией, хозяйственной организацией и соответст­вующими управленческими структурами.

Определяющими чертами экономического региона явля­ются:

•  проблемность (наличие одной или комплекса социаль­но-экономических проблем, общих для конкретной территории);

•  социально-экономическая целостность (сочетание выпол­нения определенной производственной функции в территори­альном разделении труда с комплексным социальным развитием территории);

127

• активная функция (способность целенаправленного реше­ния социально-экономических проблем внутреннего развития путем местной инициативы).

Основой формирования экономических регионов является потребность сочетания отраслевого и территориального разде­ления труда в рамках единого объема.

Экономический регион является активным носителем терри­ториального разделения труда, которое предопределено не только конкретными природными условиями, но и социальными факторами.

Более низкой ступенью территориально-хозяйственного обобщения является микрорегион. Это целостное территори­ально-экономическое образование, отличающееся общностью территории, хозяйства и задействованного в нем населения. Как правило, микрорегион составляют город и прилегающие к нему сельские районы или группа районов. Микрорегион еще в боль­шей мере, чем экономический регион, является носителем ак­тивной функции.

§ 3.3. Особенности регионального туризма как объекта управления

Задача менеджмента в туризме состоит не только в том, что­бы выявить общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности.

Туризм как явление характеризуется большой глубиной проникновения и сложностью взаимосвязей между его со­ставляющими.

В туристской индустрии много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую регио­нальную систему управления, где целью является обеспечение длительной конкурентоспособности на рынке. Важная проблема менеджмента региона является одновременно и важным отличи­тельным признаком менеджмента туристской организации.

С помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной туристской органи­зации.

Чаще всего степень развития туризма в каком-то регионе пы­таются определить через показатели ночлегов. Но такие показа­тели ничего не говорят о накоплении ценностей. Чтобы подсчи­тать показатели накопления ценностей, требуются значительные

128

исследования, что невозможно осуществить в полном объеме из-за нехватки времени и финансовых средств.

Менеджмент туризма имеет ограниченное влияние на ре­гион. Управленческие кадры туристского предприятия пользу­ются полномочиями и правами принятия решений и отдачи ука­заний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности, предоставленным им и ясно изложенным в уставе.

Туризм подвержен сильному влиянию со стороны заинтере­сованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осущест­вляет свою деятельность в окружении различных заинтересо­ванных лиц и клиентов, поэтому они не могут ожидать от своих участников, что все будут вести себя одинаково, поскольку су­ществуют определенного рода противоречия между владельца­ми гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Крупные гостиницы меньше заинтересованы в предложении ку­рортного сервиса, так как они располагают всеми необходимы­ми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей. Небольшие гостиницы, живущие за счет туристов, заинтересо­ваны в том, чтобы туристская организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия.

Туристская организация может быстрее уравновешивать ин­тересы между различными, задействованными в процессе об­служивания группами, если в своей деятельности она руково­дствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представ-иениями о ценностях и имеет широкомасштабные цели по даль­нейшему развитию региона.

Туризм имеет специфику своего продукта, его неотдели­мость от источника формирования. Товар в материальном ниде существует независимо от его производителя. Туристская услуга (а это тоже товар) не отделима от источника ее создания. Ксли, например, потребитель туристского продукта в апреле чаказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.

Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования, хранения этой услуги. В свя­зи с тем, что при реализации туристского продукта усиливает­ся личностный аспект, процесс предоставления туристских ус-нуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности спрогнозировать поведение

,, 3

туриста - оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджмен­те туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных от­ношений. Это относится к работе туристских предприятий, ус­луги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.

Туризм оказывает большое влияние на такие сферы, как эко­номика, экология, политика, которые в свою очередь воздейст­вуют и на туризм. Туристский регион имеет от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей региона. Прибыль от туризма новым потоком вливает­ся в местный экономический кругооборот и дает приумножаю­щий эффект: она «проходит» через местную экономику.

Сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будет продаваться непосредственно на месте, т. е. чем сильнее будет местное производство. Региону может быть выгоден туризм и в отношении экологии, если отчисления, от него пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке.

Очень часто на начальном этапе развития туризма за его счет возводятся различные сооружения. В то же время туристы соз­дают высокую загруженность автодорог, большую степень уборки территории от бытового мусора и эксплуатации мест­ной природы. Отчуждение местных жителей может привести к тому, что новые намерения по развитию туризма будет тяжело осуществлять. Таким образом, планирование и формирование туризма должно происходить при условии привлечения общест­венности. Участие в этом процессе всех заинтересованных групп (экономистов, экологов и т. д.) является первейшей необ­ходимостью.

Туризм как объект управления выражается в комплексно­сти туристских услуг. Туристская услуга - это все то, что ту­рист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия. Отсюда следует, что туристская услуга складыва­ется для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим тури­стским продуктом. Отдельные туристские услуги являются до­полняющими.

Понятие «дополняющий» - важное для менеджмента туриз­ма. Например, турист, который «собирается в отпуск», вряд ли

130

отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не оудет возможности для проживания или если он не будет обес­печен питанием.

Эта зависимость может иметь значительные последствия при управлении предприятием. Так как отдельные дополняющие услуги выполняются различными фирмами, следовательно, эти предприятия в большой степени зависят друг от друга. Выход из i акой ситуации видится только в кооперации.

В последние годы возросло значение совместной работы ме­жду туристскими предприятиями, которая может осуществлять­ся на горизонтальном или на вертикальном уровне.

Горизонтальная кооперация - это совместная работа. Она проводится предприятиями, имеющими одинаковые инте­ресы в сферах размещения, обслуживания, туристского по­средничества, оздоровления и т. д. Возможность кооперации, которая определилась в последнее время, это система фран­чайзинга.

Вертикальная кооперация - это объединение предприятий и организаций, которые стремятся владеть рынком и снизить зависимость от других учреждений. К таким организациям от­носят сформированные в большинстве случаев государственные гуристские организации на национальном, региональном и ме­стном уровнях, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещением туристов. Эти организации подвергаются раз­личным интеграционным воздействиям в зависимости от уровня развития экономики своего государства. Это также и объедине­ния предприятий в сферах организации путешествий и гости­ничного размещения (например, воздушно-транспортные ком­пании, имеющие сеть гостиниц).

Особенностью туризма является и его зонность, т. е. зависимость объема туристских услуг от природно-климатиче­ских условий. При решении проблемы менеджмента в туриз­ме данное явление должно учитываться руководителями турист­ских предприятий, поскольку колебания спроса могут сущест­венно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли. Поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно.

131

И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.

В связи с этим можно выделить основные черты, характер­ные для управления региональным туризмом:

1.  Нужды, потребности и желания конечных потребите­лей при планировании туристской деятельности должны ста­виться во главу угла. В связи с этим дислокация туристского предприятия определяется, с одной стороны, месторасположе­нием основного контингента потребителей туристского продук­та, а с другой - месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором туристской отрасли.

2.  Туристский продукт не стал еще товаром первой необ­ходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кро­ме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказываются изменение покупательной способности населения, политические и экологические явления.

3.  В туристской отрасли большое значение имеет мар­кетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргумен­ты в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать толь­ко при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке, возникает необходимость ее постоянного контро­ля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую зна­чимость.

Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недо­разумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент в туризме должен быть сосредоточен в направлении создания системы сбора, обработки и распространения информации.

4. Туристская услуга уникальна, т. е. повторить ее во всех
аспектах не представляется возможным. Это маршрут поездки,
условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по од­
ному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто прохо­
дят по-разному (это и состояние транспортного средства, и со­
бытия в стране пребывания, и т. п.).

132

§ 3.4. Понятие туристского региона

Турист пользуется комплексом услуг, которые предоставля­ются ему в определенном месте - регионе, где происходит тури­стское мероприятие. Это место из-за своих привлекающих фак­торов становится центром туризма. Когда турист выбирает цель своего путешествия, он сравнивает между собой различные мес­та и те услуги, которые там имеются, и выбирает из них то, что ему больше подходит. Территория, где предлагается комплекс услуг, не обязательно должна иметь четко выраженные грани­цы. Это могут быть и часть региона, и туристский центр, и гос­тиница, где имеются все необходимые сооружения для органи­зации отдыха и размещения туристов. Такая территория может охватывать какую-либо область, страну или даже группу стран, которые турист выбирает как цель своего путешествия.

Есть несколько подходов к установлению туристского регио­на, связанных с ответом на вопросы: как определить террито­рию, которую турист выбрал для путешествия, и какой размер территории воспринимается различными рыночными сегмента­ми как цель путешествия?

Туристским местом (целью путешествия) может быть город, область, страна, район или даже какое-то село, т. е. какое-либо геометрическое пространство. Но им может быть и то, что опре­деляется по признаку общности спроса и геометрически не вы­деляется (например, круиз в несколько стран).

Всемирная туристская организация определяет туристский регион как территорию, располагающую большой сетью специ­альных сооружений и услуг, необходимых для организации от­дыха, учебного процесса или оздоровления, которые продаются туристу или группе туристов производителем услуг. Таким об­разом, туристский регион - это и цель путешествия, н тури­стский продукт, н конкурентоспособный субъект, который должен управляться как стратегическая коммерческая единица.

Туристский регион можно рассматривать, учитывая требова­ния самих отдыхающих. При такой модели выделяются четыре параметра, исходя из которых отдыхающий, прибыв однажды в место отдыха, хочет осуществить свои туристские мотивы еще и еще раз. В зависимости от опыта, мотива поездки и удаленно­сти от места жительства отдыхающий выделяет следующие па­раметры: жилье, место, ландшафт и экскурсии.

Могут быть различные перекрещивающиеся уровни прода­жи туристских регионов. Например, спортивный центр пред-

133




лагается его владельцем как регион. Местность, в котором он находится, может предлагаться в целях продажи услуг мест­ным транспортным объединением, а страна - национальной туристской организацией. На первый взгляд кажется, что по­добная ситуация приведет к дублированию и окажется эконо­мически неэффективной. Но при углубленном рассмотрении проблемы становится ясно, что на каждом уровне участвую­щая в процессе туристская организация для другой целевой группы предлагает иной продукт. В этом есть свой резон, так как каждый туристский сегмент в качестве продукта рассмат­ривает совсем другую территорию. Туристские организации ответственны за продажу различных рыночных услуг. И это нормально, так как, во-первых, чем на большее расстояние удалена цель путешествия, тем шире определяется туристский регион.

Качество региона как производителя туристских услуг долж­но измеряться по тому, насколько хорошо регион может при­способить свои услуги под потребности заказчиков. Если како­му-то региону удастся установить на рынке оптимальные цены на свои продукты, этот регион сможет накопить достаточно средств, чтобы хорошо оплатить работу всех участников произ­водственного процесса, а также оградить от внешних эффектов производства и потребления туристских услуг всех лиц, занятых в этом процессе (например, население, которое не ощущает на себе никаких экономических эффектов, но страдает от увеличе­ния транспортного движения туристов). Способность получить от рынка достаточное накопление ценностей можно обозначить как конкурентоспособность региона.

Стратегическая цель всего региона как конкурентной единицы - обеспечение конкурентоспособности на длительный период. Взаимодействие отраслей (гостиниц, предприятий транспорта, торговли), их рынков, населения и окружающего мира оказывает влияние на конкурентоспособность региона. Рынки предъявляют высокие требования к продукции и тем самым стимулируют работу отраслей и наоборот - конкуренто­способные отрасли заинтересованы в сохранении и увеличении количества требовательных клиентов на местах. Отрасли, полу­чающие от туризма хорошую прибыль, формируют определен­ное позитивное мнение у местного населения. Население, пози­тивно относящееся к туризму в своей местности, - гарантия гостеприимства, что облегчает реализацию инновационных ту­ристских проектов. Отношение населения к позитивным и нега-

134

тивным внешним эффектам также оказывает влияние на состоя­ние конкурентоспособности региона.

Туристский регион как конкурентная единица включает:

•  общественно-экономическую систему;

•  туристскую политику;

•  политику окружающего мира;

•  интересы экономики;

•  интересы государства;

•  интересы населения;

•  ресурсы;

•  экологическую систему.

§ 3.5. Организационные структуры регионального туризма

Организационные структуры, включенные в туристский ме­неджмент, охватывают государственные и частные организации на международном, национальном, региональном и местном уровнях. Они необходимы для планирования развития туризма, координации сбыта туристского продукта.

На рис. 3.1 представлены туристские структуры различных региональных уровней [ К, 1999].

На федеральном уровне находятся туристские организации федерального или правительственного ранга, оказывающие прямое или косвенное воздействие на туризм.

Государственные организации регионального уровня разра­батывают собственные программы поддержки туризма в своем регионе. Такие программы способствуют развитию туристской инфраструктуры, ремесел, курортных учреждений и социально­го туризма. Кроме того, эти организации проводят маркетинг.

Особенность туристских организаций местного уровня со­стоит в том, что функционально весьма трудно выделить госу­дарственную и частную стороны их деятельности. Членами ту­ристских организаций местного уровня становятся в основном гостиничные и торговые предприятия, а также все лица и фир­мы, заинтересованные в развитии туризма в своей местности.

Туристские управления и объединения различаются прежде всего по виду их финансирования: управления финансируются из средств государственного бюджета, а объединения сущест­вуют главным образом за счет членских взносов и доходов от деятельности частных туристских структур.

Управления и объединения решают те же задачи, которыми ранее занимались управления по туризму: формированием тури­стской инфраструктуры, рекламой, обслуживанием гостей, по­средническими услугами по расселению туристов.

Анализируя проблемы менеджмента любого туристского ре­гиона, следует иметь в виду, что наряду с государственными существуют и частные туристские организации. Среди них вы­деляют:

•  объединения туристских посредников. За рубежом по­добные организации разрабатывают правила заключения сделок в туристской отрасли, защищают отраслевую деятельность, уст­раняют нелегальные методы работы, поддерживают предпри­ятия (членов объединения) в правовых и налоговых вопросах, анализируют деятельность предприятий, осуществляют другие мероприятия, способствующие повышению экономичности, ор­ганизуют обучение и повышение квалификации руководителей и специалистов туристской индустрии;

•  туристские организации гостиничного и ресторанного типа. Гостиничные хозяйства и предприятия общественного питания всех категорий, предлагающие туристские услуги, час­то объединяются в местные союзы, чтобы с большей эффектив­ностью защищать свои общие интересы. Если сфера деятельно­сти выходит за пределы города или района - это региональные

136

секции и объединения. Региональные объединения в свою оче­редь имеют своих представителей в областных или националь­ных объединениях. Основными задачами организаций верхне­го уровня являются маркетинг и консультирование членов объе­динения. В Германии, например, на федеральном уровне таки­ми задачами занимается Объединение немецких гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии - Швейцар­ское гостиничное объединение (SHV) и Швейцарский союз хо­зяйственников (SWV). DEHOGA занимается профессиональны­ми, экономическими, налоговыми и социально-политическими задачами, стоящими перед немецкими гостиничными и ресто­ранными структурами;

•  туристские организации местного уровня. Туристские управления, объединения на местах используют преимущества общего представительства своих интересов на высших уровнях управления. В Германии на федеральном уровне интересы рай­онных объединений представляет Немецкий туристский союз (DFV), в Швейцарии специфические интересы местных курорт­ных организаций на верхнем уровне защищает Швейцарское объединение курортных предприятий (VSB), в Германии - Не­мецкое объединение курортных предприятий (DBV). Они со­действуют развитию лечебных и курортных услуг, следят за сохранностью природных ресурсов;

•  рекламные организации по привлечению в страну ино­странных туристов. Во многих странах мира функционируют организации и учреждения, которые занимаются национальной рекламой. В Германии - это Немецкий туристский центр (DZT), в Швейцарии - «Туризм Швейцарии». Немецкий туристский центр - это туристская организация, которая по поручению фе­дерального правительства занимается всеми вопросами въездно­го туризма. Можно сказать, что это национальная маркетинго­вая организация, распространяющая рекламу по привлечению в Германию иностранных туристов. Для этой цели она имеет свои представительства во многих зарубежных странах.

Наибольший эффект в деятельности туристских организаций достигается тогда, когда государственные и частные предпри­ятия объединяют свои интересы в рамках единого союза.

Традиционно различные уровни туристских организаций рас­сматриваются по иерархии: национальная организация распола­гается над региональной, а региональная - над местной. Задачи у всех типов организаций одинаковы, но они распространяются на разные по размерам территории и поэтому имеют неодинако-

137

вую значимость. Раньше исходили из того, что нижний уровень организации должен стремиться выполнять свои задачи по при­меру верхнего уровня. Сейчас такое утверждение довольно от­носительно, ведь для оптимизации управления важно знать, что ожидают друг от друга различные уровни организаций: местные туристские организации - от организаций верхнего уровня (ре­гиональных и межрегиональных).

§ 3.6. Функции организационных структур регионального туризма

Анализ мелких и крупных туристских мест показал, что в крупных регионах более высокие требования предъявляются к проведению организациями верхнего уровня маркетинга, а та­кие функции, как планирование ведущего образа, формирование и координация предложения, даже не упоминаются. Такой факт, кажется обоснованным, так как на эти функции ориентируются | в своей деятельности местные организации, ведь они имеют для ' этого большие возможности. Особо выделяются функции сер - j висного обслуживания в отдаленных регионах.

С точки зрения менеджмента региональной организации j
к вышестоящим и нижестоящим организациям предъявляются I
разные требования. ;

Задачи местных и субрегиональных объединений зависят от \ величины и возможностей этих объединений. Их маркетинг ориентируется на радиус досягаемости их марки. При осущест - = влении деятельности, связанной с рынком, а также при разра­ботке самостоятельных акций на соответствующем сегменте рынка они могут объединяться. Информационная и маркетинго­вая работа должна выполняться в обязательном порядке. От вышестоящей туристской организации требуются: формирова­ние имиджа большого региона; проведение маркетинга за гра­ницей (координация совместной деятельности); представитель­ство местной организации на важных туристских рынках.

Относительно распределения обязанностей и ответственно­сти (что очень важно для менеджмента в туризме) между раз­личными уровнями туристских организаций можно выделить следующие функции для каждой из них:

• функции предложения должны взять на себя организации более низкого уровня. Они имеют прямой контакт с отдельными исполнителями услуг и хорошо знают продукт. К низшему

138

уровню относятся те организации, которые располагают всеми сооружениями и минимальным количеством аттракционов для размещения и развлечения гостей, а также необходимым для выполнения такой деятельности кадровым составом. Чаще все­го - это местные или субрегиональные организации;

•  функции представительства интересов должны выпол­няться на каждом уровне государственной (политической) структуры организациями с одинаковым географическим радиу­сом деятельности. Такие организации имеют практически оди­наковый вес относительно политических структур. В большин­стве стран выполнение представительских функций берут на себя местные, областные и национальные туристские орга­низации;

•  маркетинговые функции должны выполняться в каждом регионе в зависимости от его известности, имиджа и финансо­вых возможностей. Как правило, местная туристская организа­ция должна пытаться повысить свою известность на региональ­ном уровне; региональная организация должна стремиться к формированию и сохранению марки на национальном уровне и на ближайших зарубежных рынках. Национальная туристская организация - представлять на рынках свою национальную мар­ку, расширять и укреплять туристскую известность нации. Та­ким образом, каждый уровень выполняет маркетинговые функ­ции на своем рынке;

•  функцию создания и сохранения ведущего образа долж­ны выполнять организации каждого уровня. Национальная организация должна разрабатывать национальную стратегию развития туризма и следить за его ведущим образом, а мест­ные туристские объединения - выполнять эти задачи в своих регионах.

Все функции туристских организаций можно сформулиро­вать следующим образом:

•  разработка и исполнение местной курортной и региональ­ной туристской политики;

•  объединение политики, учитывающей рыночные условия;

•  обеспечение общих интересов в транспортном сообщении;

•  формирование туристского самосознания;

•  организация культурной, фольклорной, общественной и спортивной жизни;

•  руководство деятельностью турбюро;

•  обсуждение предложений, указаний и жалоб, относящихся к туристской деятельности;

139

•  выполнение задач по формированию и координации тури­стского предложения;

•  долевое участие в эксплуатации курортных и туристских сооружений;

•  налаживание и укрепление связей с управлениями, гости­ничными предприятиями, транспортными и туристскими орга­низациями, различными объединениями, прессой, радио, теле­видением, организациями всех форм собственности.

Следует сказать, что существуют также туристские органи­зации, обслуживающие отдельные цели путешествия и турист­ские потребности. Например, «Швейцарский конгресс» (совме­стное объединение) планирует ведущий образ, координирует швейцарское предложение, представляет его интересы и участ­вует в сбыте предложений по организации и обслуживанию конгрессов.

При распределении функций между различными уровня­ми необходимо, чтобы между ними было налажено сотрудни­чество, ориентированное на выполнение общих задач. Ста­рое, иерархическое разделение обязанностей в туристских ор­ганизациях подвергается сейчас сомнению по нескольким причинам.

Во-первых, изменилось поведение гостей. Туристы больше не запрашивают информацию по старому принципу: сначала страна, затем регион и в заключение определенное место. В за­висимости от своих склонностей, мотива, информационной ос­ведомленности и цели поездки турист останавливает свое вни­мание на одном из этих уровней.

Во-вторых, к маркетингу предъявляются новые требования, так как являясь центральной задачей, он должен проводиться профессионально, что требует много кадровых и финансовых средств. Чисто информационная реклама, сделанная простыми средствами, больше не удовлетворяет потребителей.

В-третьих, к формированию предложения предъявляются новые требования. Для того чтобы сформировать предложение, необходимы большой аппарат работников и программы по об­служиванию гостей.

В-четвертых, представительство интересов приобрело новое значение. В связи с новыми экологическими и социальными проблемами все важнее становится профессиональное предста­вительство интересов.

Во многих регионах все еще доминирует классическое (ие­рархическое) мышление, поэтому на таких территориях важна

140

(адача реструктуризации туризма, учитывающая новые треоо-кания. В то время как старая организационная структура и большей мере отражает политику, новые туристские организа­ции ориентируются уже на рыночные аспекты деятельности. В связи с этим на многих территориях в последнее время идет поиск новых форм туристских коопераций или организаций, которые должны работать в новых экономических условиях. Эта краткая характеристика различных туристских организаций показывает наличие у них нескольких проблем:

•  нет единого подхода к определению туристской организа­ции: частично данное понятие относится к совместным турист­ским организациям в регионе, иногда употребляется для обозна­чения организаций, которые выполняют общие задачи по разви­тию регионального туризма (кооперативное туристское пред­приятие, транспортное объединение и др.);

•  для того чтобы регион мог функционировать как единый туристский продукт, в нем необходимо создать организацию, которая бы выполняла различные общие функции и объединяла государственных и частных исполнителей;

•  частные исполнители объединяются преимущественно в со­юзы и объединения, которые должны выполнять в своем регио­не разнообразные функции (маркетинг, формирование предло­жения, защиту окружающей среды, планирование и т. д.).

Таким образом, туристские организации занимают опреде­ленное место в системе туризма в целом, поскольку представ­ляют собой органы управления и частные объединения, которые формируют (создают) услуги (продукт) для рыночной продажи, выступают посредниками и координируют функциональную деятельность туристских предприятий и регионов.

§ 3.7. Этапы решения организационных задач регионального менеджмента

Управление процессом территориальной организации хозяй­ства предполагает последовательное решение определенных тдач. Основными из них являются:

1.  Составление на основе социально-экономических исследо­ваний общей концепции перспективной территориальной орга­низации хозяйства страны.

2.  Разработка генеральной схемы развития и размещения производительных сил страны.

141

3.  Определение схем развития и размещения производитель­ных сил экономических районов.

4.  Разработка проектов районных планировок. На основе этих документов разрабатываются проекты развития более мелких районов.

5.  Составление общей концепции перспективной региональ­ной организации хозяйства страны для решения крупных про­блем развития национальной экономики.

Общая концепция перспективной территориальной орга­низации хозяйства государства предусматривает два направ­ления:

♦ научное предвидение и обоснование процессов, опреде­ляющих перспективы развития и размещения производительных сил в стране в целом;

♦ обоснование системы хозяйственного и социально-культур­ного строительства в отдельных регионах.

В концепцию входят:

♦ разработка схемы оптимальных территориальных эконо­мических пропорций в целом для страны на базе межрегиональ­ного разделения труда;

♦ выбор оптимальных соотношений между наличием трудо­вых ресурсов и размещением различных производств (т. е. ка­кому региону набор каких производств предпочтителен) ;

♦ определение вариантов межрегиональной кооперации и формирования межрегиональных территориально-хозяйствен­ных комплексов;

♦ поиск оптимальных соотношений человек - хозяйство - природа (экология).

Все работы на основе общей концепции перспективной тер­риториальной организации хозяйства страны координируются Министерством экономики Российской Федерации. В ее состав­лении участвуют как центральные отраслевые, так и региональ­ные органы. На основе общей концепции разрабатывается гене­ральная схема развития и размещения производительных сил на период 10-15 лет. Она содержит постановку и решение основ­ных общегосударственных и региональных экономических про­блем на перспективу и одновременно определяет конкретные задачи размещения производства.

Генеральная схема выступает основой для составления пяти­летних планов или иных документов по развитию народного хозяйства страны и ее отдельных территорий и представляет собой научное обоснование рационального размещения произ-

142

кодительных сил на перспективу с вариантными технико-эконо­мическими расчетами. Главная ее задача - определить опти­мальные территориальные пропорции развития народного хо-1яйства на длительный период.

Генеральная схема развития и размещения производи­тельных сил страны включает:

• основные синтетические проблемы регионального развития

страны;

• схемы развития и размещения отраслей (промышленности,

сельского хозяйства, транспорта и др.);

•  схемы развития и размещения производительных сил эко­номических районов (регионов);

•  специальные схемы, программы по крупнейшим народ­нохозяйственным и территориально-производственным ком­плексам.

К синтетическим проблемам регионального развития госу­дарства относятся: использование полезных ископаемых; терри­ториальное распределение населения; развитие существующих производств; выявление оптимальных пропорций размещения хозяйства; рациональное размещение городов и населенных пунктов; а также проблемы перспективных крупномасштабных зон хозяйственного освоения.

Крупные синтетические проблемы в генеральной схеме рас­сматриваются на период 10—15 лет. Однако для правильного решения ряда таких проблем требуется и более длительный пе­риод (20-25 лет). Сюда относятся: прогноз природных ресурсов, демографические прогнозы и т. д.

На основе общих синтетических проблем регионального раз­вития страны составляются схемы размещения отраслей.

Основными задачами размещения отраслей являются:

♦ обоснование перспективности размещения каждой отрасли;

♦ установление региональной взаимосвязи между отраслями;

♦ определение производственной специализации экономиче­ских регионов.

Размещение производств с точки зрения тяготения к опре­деленным регионам делится:

♦  на те, которые целесообразно размещать в местах концен­трации трудовых ресурсов;

♦  тяготеющие к источникам топлива и электроэнергии;

♦  преимущественно размещающиеся у источников сырья;

♦  тяготеющие к местам потребления продукции;

♦  не имеющие явной ориентации.

143

Схемы развития и размещения производительных сил

экономических регионов включают:

♦ анализ достигнутого уровня развития и размещения произ­водительных сил;

♦ оценку использования природных ресурсов и демографиче­ского фактора;

♦ концепцию социально-экономического развития региона;

♦ обоснование темпов роста производства и производствен­ной специализации региона;

♦ внутрирегиональное размещение производства;

♦ определение экономической эффективности размещения конкретных производств в регионе с точки зрения общероссий­ских интересов.

Для целенаправленного концентрированного решения специ­альных общегосударственных задач предусматривается выделе­ние специальных крупных регионов хозяйственного освоения, которые получили название территориально-производственные комплексы (ТПК).

Генпланы промышленных и аграрных комплексов и районов нового освоения составляются на основе схем развития и раз­мещения производительных сил экономических районов, а так­же схем развития и размещения отраслей народного хозяйства. Такие генпланы согласовываются с генпланами городов и про­ектами детальной планировки территорий.

Таким образом, решение организационной задачи разви­тия хозяйства региона заключается в последовательной раз­работке:

♦  общей концепции перспективной территориальной органи­зации страны (1-й этап);

♦  генеральной схемы развития и размещения производитель­ных сил страны (2-й этап);

♦  схемы развития и размещения производительных сил эко­номических районов (3-й этап);

♦  проектов районных планировок (4-й этап);

♦  генпланов промышленных городов, административных районов, поселков и других населенных пунктов (5-й этап);

♦  проектов детальной планировки (6-й этап);

♦  проектов строительства объектов (7-й этап).

Глава 4

Управление персоналом

§ 4.1. Значение управления

человеческими ресурсами в турфирмах

Рынок туристских услуг развивается с каждым годом все ак­тивнее, находя дополнительные ниши на мировом рынке услуг. Современное путешествие - это не просто поездка, а целый сер­висный комплекс, включающий беседу с турагентом, подписа­ние договора, перелет (или проезд), трансфер, проживание в отеле или гостинице, питание, экскурсии и т. д.

Роль туристских услуг (как и вообще услуг) в современном мире растет с каждым днем. Именно поэтому правильная орга­низация менеджмента данной сферы и прогноз ее состояния являются немаловажными факторами для принятия правильного и своевременного решения об участии в этой сфере в качестве продавца или покупателя.

Менеджмент персонала - вид деятельности по руководст­ву людьми, направленный на достижение целей предприятия с учетом удовлетворенности работников их трудом.

Следует отметить, что в Западной Европе и США статус ме­неджера по управлению персоналом крайне высок. В ряде слу­чаев менеджеры обладают исключительными полномочиями по сравнению с остальными управленцами. В настоящее время все крупные западные фирмы делают ставку на развитие систем управления персоналом.

Большинство современных фирм технически оснащены при­мерно одинаково, поэтому основное различие между компания­ми заключается в персонале и в системе управления персона­лом. Сохранение, а также повышение уровня привлеченных человеческих ресурсов требуют значительных усилий. В наше время, например, часто встречаются так называемые «охотники

, 0-з981 j 45

за головами», ставящие своей целью отыскать наиболее ценных специалистов в соответствующей отрасли и привлечь их к рабо­те в компании заказчика. Причем руководители предприятий готовы пойти на большие расходы, чтобы заполучить необхо­димые кадры. Так, например, в США на одного топ-менеджера тратится в среднем около 32 тыс. долл.

На рис. 4.1 показана взаимосвязь между турпродуктом (тур-услугой) и некоторыми определяющими его факторами.

Качество турпродукта напрямую зависит и от персонала, и от управления. От персонала зависит цена продукта, что проявля­ется в себестоимости - важнейшей составляющей цены, а также его новизна. Она в виде ноу-хау, патентов, оригинальных идей возникает в результате творческого подхода и упорного труда разработчиков, исследователей, менеджеров по туризму, исто­риков, краеведов и маркетологов.

Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.

Система управления персоналом включает решение, в част­ности, следующих вопросов:

•  материальное стимулирование и формирование системы оплаты труда;

•  обеспечение условий работы (эргономичность и безопас­ность рабочего места, обеспечение хорошего социально-психо­логического климата и требуемого уровня технической осна­щенности);

146

•  разработка перспективы карьерного роста;

•  пробуждение интереса к работе (контроль и мотивация).

Таким образом, задачи менеджера по персоналу заключают­ся в подборе кадров с учетом требуемого уровня квалифика­ции, рациональном использовании, развитии и мотивации пер­сонала. Менеджеру по персоналу в сфере туризма необходи­мо, кроме того, учитывать особенности такого продукта, как гуруслуга.

Характерные особенности услуг

Услуга - это любое мероприятие или действие, которое одна сторона может предложить другой и которое в основном неося­заемо и не приводит к овладению чем-либо. Производство услуг не всегда может быть связано с товаром в его материальном виде.

Услугу как объект купли-продажи характеризует ряд особен­ностей.

1. Неосязаемость. Услугу невозможно увидеть, попробовать
на вкус или услышать до момента приобретения. Покупатель
вынужден верить продавцу на слово. Для укрепления доверия
клиентов поставщик услуг может предпринять ряд конкрет­
ных мер:

•  не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах;

•  придумать для услуги оригинальное название;

•  привлечь к рекламированию своей услуги какую-либо зна­менитость.

2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от
своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар
в материальном виде существует независимо от присутствия
или отсутствия его источника. Существует несколько стратеги­
ческих подходов к преодолению данных ограничений. Постав­
щик услуг должен научиться:

•  работать с более многочисленными группами клиентов;

•  работать более быстро.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется
в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также
от времени и места оказания. Для обеспечения контроля качест­
ва турфирмы могут провести два мероприятия:

• выделить средства на привлечение и обучение по-настоя­
щему хороших специалистов;

ю* 147

• постоянно следить за степенью удовлетворенности клиен­
туры, используя систему опросов и проведения сравнительных
покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслу­
живания и исправления ситуации.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В услови­ях постоянства спроса несохраняемость услуги не является про­блемой, ибо можно заблаговременно должным образом уком­плектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, ввиду потребности в дополнительных перелетах в большие праздники фирмам требуется гораздо больше транспортных средств, чем это необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего периода.

Сэссер изложил несколько стратегических подходов к дос­тижению наилучшей взаимосвязанности спроса и предложения на предприятиях сферы услуг.

Со стороны спроса:

•  смещение части спроса с пикового времени на периоды за­тишья путем установления дифференцированных цен (цены со скидкой);

•  целенаправленное культивирование спроса в периоды его спада (программа мини-отпуска на уик-энд);

• в периоды максимального спроса предложение дополни­
тельных услуг в качестве альтернативы для ожидающих своей
очереди клиентов (коктейль-бар для посетителей, ждущих сто­
лика в ресторане);

• введение систем предварительных заказов (скидка 10 %, ес­
ли заказ поступил за два месяца до его реализации).

Со стороны предложения:

•  привлечение для обслуживания клиентов в периоды мак­симального спроса временных служащих или служащих на не­полный рабочий день;

•  установление особого порядка работ в период пиковой за­грузки (в такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности);

•  поощрение выполнения некоторого вида работ самими кли­ентами (например, они могут заполнять собственные анкеты);

•  разработка программы предоставления услуг совместными силами (например, несколькр фирм заказывают один чартерный рейс).

148

Особенности человеческих ресурсов

В отличие от других видов ресурсов человеческие ресурсы характеризуются тем, что результаты их использования носят вероятностный характер. ЭЙго означает, что зачастую не пред­ставляется возможным оценить заранее, какая именно будет отдача от каждого конкретного человека или рабочей группы. Подобная непредсказуемость результатов объясняется влиянием на человека огромного количества разнообразных факторов, среди которых можно выделить следующие:

•  социальные;

•  экономические;

•  политические;

•  психологические.

Успех управления персоналом обусловлен прежде всего профессионализмом менеджера по персоналу, а также его лич­ными качествами, в том числе способностью вызывать к себе доверие тех людей, с которыми он работает.

Особенности кадрового менеджмента в разных сферах дея­тельности проявляются при решении различных задач:

1) в сфере науки:

•  методы отбора персонала,

•  планирование карьеры,

•  система стимулирования,

•  формы контроля,

•  оценка результативности труда,

•  эффективность использования персонала;

2) в сфере производства:

•  задачи стимулирования работника,

•  социальная адаптация и профориентация работников,

•  анализ выполняемой работы,

•  составление персональных спецификаций;

3) в сфере услуг:

ш использование специальных методов работы (мотивация, стимулирование, психологическое воздействие) при работе с персоналом (в связи с непосредственным контактом сотруд­ников фирмы с клиентами и знанием первыми методов психоло­гического воздействия на людей);

■ оценка результативности труда персонала.

149

Функции и задачи менеджера по персоналу

Из за большого объема эта статья размещена на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14