Безупречные телефонные манеры

БЕЗУПРЕЧНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ МАНЕРЫ

Человечество пользуется телефоном уже более века. И вместе с тем далеко не каждый современный деловой человек может похвастаться тем, что в совершенстве владеет искусством ведения телефонной беседы. Для секретаря это умение является обязательной составляющей мастерства. Регулярная оценка и шлифовка собственного телефонного стиля - залог профессионального роста.

Три принципа телефонного этикета

Секретарь представляет компанию во внешней деловой среде. Как правило, имидж компании начинает формироваться уже на первом этапе общения внешнего клиента с ней. И это чрезвычайно ответственный момент. Зачастую именно по особенностям голоса секретаря и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. Именно от этого сотрудника может зависеть решение потенциального или существующего партнера о дальнейшем сотрудничестве с ней. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.

Интересен в этом смысле опыт деловой среды Японии. В этой стране сотрудников организаций специально учат искусству телефонного общения. Обучение строится на трех принципах:

·  говорить вежливо, как в храме;

·  говорить информативно, как при закладке данных в компьютер;

·  говорить коротко, как при отдаче команды идти в атаку.

Российским секретарям имеет смысл освоить такой подход. Ведь именно соблюдение этих принципов позволяет сформировать безупречные телефонные манеры.

Важна подготовка

Телефонный разговор в бизнес - общении можно рассматривать как специфический вариант деловой беседы. А значит, должны соблюдаться все правила ее подготовки и ведения.

Заранее, до начала телефонного диалога, информацию для передачи и специальные вопросы для обсуждения лучше записать. Потратив время на продумывание и запись вопросов, можно сэкономить его в момент телефонной беседы.

Готовясь к телефонному звонку, необходимо сформулировать его цели и ответить на вопросы: чего я хочу достичь, каковы мои намерения? Договориться, проинформировать, запросить информацию, уточнить детали? Немаловажный момент – выбор времени звонка. Известно, что график работы разных организаций неодинаков: некоторые начинают работу в 8 утра, другие приходят на рабочее место только к 11 часам, а третьи до полудня участвуют в совещаниях и поэтому отключают свои телефоны. Если учитывать эти особенности, можно спланировать деловые звонки таким образом, чтобы экономить свое рабочее время и дозваниваться с большей вероятностью.

Многим неопытным секретарям знакома ситуация, когда, закончив разговор и положив трубку, они вдруг вспоминают, что забыли что-то сказать, спросить, уточнить. Поэтому заранее, до начала телефонного диалога, информацию для передачи и специальные вопросы для обсуждения лучше записать. Потратив время на продумывание и запись вопросов, можно сэкономить его в момент телефонной беседы. Для результативного телефонного диалога иногда необходимо подготовить необходимую документацию.

Настоящий профессионал обязательно делает себе пометки после проведенного телефонного разговора: итоги, вопросы, требующие уточнения, достигнутые договоренности, важная информация для передачи своему руководителю. Такие записи лучше вести на специальных бланках или в ежедневнике, а не на цветных листочках, которые имеют особенность исчезать в неизвестном направлении.

Возможно, начинающие секретари, читая эти строки, удивятся: «Неужели даже к самому незначительному и краткому звонку надо так серьезно готовиться?» Ответ однозначен: да! Потому что для настоящего профессионала в работе нет мелочей. Звонок, который кажется совершенно обычным, на деле может оказаться исключительно важным для руководителя и компании в целом. Если секретарь позволяет себе выбирать, в каких случаях соблюдать правила ведения телефонной беседы, а в каких нет – он вряд ли достигнет успеха в профессии.

Таким образом, секретарь, скрупулезно подготовившийся к телефонному звонку, проявляет вежливость и уважение к партнеру по общению, а также ограждает себя и свою бизнес – организацию от недоразумений.

Голос как визитная карточка

Голос и его характеристики – громкость, тембр, темп, интонация, паузы – играют важнейшую роль в деловом общении. В случае телефонной беседы роль голоса возрастает, так как собеседники не видят друг друга. Он здесь становится своеобразной визитной карточкой.

Зачастую именно по особенностям голоса секретаря и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. Именно от этого сотрудника может зависеть решение потенциального или существующего партнера о дальнейшем сотрудничестве с ней.

Деловой этикет

Чтобы создать привлекательный деловой образ, имеет смысл настроить свой голос перед звонком. Для этого перед произнесение первых фраз важно расслабить голосовые связки. Как это сделать? Нужно улыбнуться собеседнику – и голос станет звучать мягче. Произносить слова нужно не слишком громко и не слишком тихо, а так, чтобы собеседнику было комфортно слушать и отвечать. Особенно важно следить за четкостью речи и выговаривать все слова полностью.

Для создания наилучшего впечатления стоит также обратить внимание на интонацию. Важно, чтобы ваш голос звучал приветливо и доброжелательно.

Будьте кратки

Вежливый человек, настраиваясь на телефонный диалог, учитывает, что разговор, как правило, для вашего собеседника – это нарушение предшествующего хода событий. Кроме того, он может находиться в обстановке, которая не совсем располагает к разговору. Имейте это в виду и исключите из разговора лишние фразы. Телефон был создан для экономии времени, а не для его расточительства. Говорить кратко и ясно, при этом вежливо и информативно – вот в чем мастерство телефонного общения. Правда, кратко – не значит формально и односложно, особенно во время приветствия, ведь именно на этом этапе телефонного диалога формируется климат доверия и взаимного уважения.

Итак, главные слагаемые безупречных телефонных манер – вежливость, информативность, краткость. Теперь необходимо этикетные знания перевести в навыки и применять их в повседневной работе.

Ситуации и рекомендации

Приветствие – важная часть телефонного разговора, так как от него зависит первое впечатление, которое сложится у клиента о вашей компании. Поэтому приветствие должно быть максимально лаконичным, но информативным и доброжелательным.

Входящие звонки:

Если вы являетесь личным помощником руководителя и принимаете только внутренние звонки от ресепшиониста, то приветствие может быть таким:

Исходящие звонки:

Прерывание разговора. Иногда в процессе телефонного разговора возникает необходимость принять параллельно поступающий звонок или прервать разговор на некоторое время по той или иной причине. Сделать это можно следующим образом:

Если в процессе соединения произошел сбой или вы попали не в ту организацию, уточните название фирмы и проверьте, правильно ли вы набрали номер:

Сбор информации - существенный этап телефонных переговоров. Задача секретаря – выяснить, кто звонит:

и по какому вопросу:

Если звоните вы, то необходимо указать цель звонка:

В том случае, если вы не расслышали фразу, попросите звонящего повторить, а если фамилия очень сложная, то проговорить по буквам:

При записи поступающей от звонящего информации следует повторить вслух имена, даты, названия, цифры номера телефона, чтобы избежать ошибок. Например, вам диктуют: «Передайте, пожалуйста, что звонил господин Корес и просил связаться с ним по телефону »:

Отказ абоненту в возможности соединения. Если звонящий просит вас соединить его с руководителем, а вы не можете этого сделать (руководитель просил его ни с кем не соединять, ушел обедать, ведет совещание или не хочет с этим человеком разговаривать), то вы можете ответить так:

Отказ собеседнику. Иногда секретарь в ходе телефонного диалога вынужден отказывать собеседнику. Это весьма деликатная ситуация:

Грамотный специалист должен уметь не только вежливо отказать собеседнику – он обязан искать и найти выход. Если что-то невозможно сделать или пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет партнеру по общению, что именно он предпримет, чтобы найти приемлемое для обеих сторон решение.

Окончание разговора. По правилам телефонного этикета первым заканчивает разговор звонивший. Если в процессе разговора произошло разъединение, то вновь набирает номер тот, кто звонил: