Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Сибирская Государственная Геодезическая Академия»

(ФГБОУ ВПО «СГГА»)

ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА:

Учебно-методическое пособие

Новосибирск

СГГА

2011

СОДЕРЖАНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ ДИСЦИПЛИН.

Общая теория управления. Закономерности управления различными системами.

Управление социально-экономическими системами (организациями

Методологические основы менеджмента. Социофакторы и

этика менеджмента.

Концепция менеджмента. Научные школы менеджмента

Функции менеджмента. Функция планирования

Функции менеджмента. функция организация

Функции менеджмента. Функция мотивация

Функции менеджмента. Регулирование и контроль в

системе менеджмента.

Связующие процессы в менеджменты. Процесс и методы принятия решений.

Динамика групп в системе менеджмента

Система информационных коммуникаций в менеджменте. . .

Конфликты в менеджменте

Основные теории лидерства. Стили руководства

Роли в менеджменте. Человек в системе менеджмента

Управление организационными изменениями

Эффективность и качество управления

СОДЕРАНИЕ РАЗДЕЛОВ ДИСЦИПЛИНЫ

1. Общая теория управления. Закономерности управления различными системами

Понятия менеджмента, сущности управления, системы. Общие правила и принципы управления системами. Управленческий труд и его специфика: Цель, предмет, средства, характеристика, продукт управленческого труда. Процесс управленческого труда в организации.

2. Управление социально-экономическими системами (организациями)

Понятие социально-экономической системы. Закономерности функционирования и управления организациями.

3. Методологические основы менеджмента. Социофакторы и этика менеджмента

Методологическая основа менеджмента как учения о формах и способах научного познания предмета науки управления. Инфраструктура менеджмента. Системный подход-основа теории управления. Понятие «система». Виды систем. Классификация систем: детерминированные и вероятностные: простые, сложные и очень сложные, открытые и закрытые. Свойства систем. Понятие целостности системы. Внешняя среда в управлении. Характеристика внешней среды: сложность, подвижность, неопределенность. Влияние социальных факторов на менеджмент. Интеграционные процессы в менеджменте. Социофакторы и этика менеджмента.

5. Концепция менеджмента. Научные школы менеджмента

Школа человеческих отношений. Мэйо и Ф. Ротлисбергера. Теории и концепции «человеческого» менеджмента и мотивации (А. Маслоу, Д. Макклелланд, Ф. Герцберг). Теории лидерства (Р. Стогдилл, Д. Макгрегор, Р. Лайкерт, Ф. Фидлер).

4. Функции менеджмента. Функция планирования

Природа и состав функций менеджмента. Стратегические и тактические планы в системе менеджмента. Цикл управления. Сущность и принципы планирования Этапы и методы планирования. Основные элементы плана и его реализации. Миссия организации как ее предназначение и смысл существования в обществе. Механизм определения содержательной формулы миссии организации и доведение ее смысла до каждого сотрудника организации. Цели, функции и планы. Виды планирования и планов. Долгосрочное и краткосрочное планирование. Тактика менеджмента. Оперативное планирование. Реализация планов.

7. Функции менеджмента. Функция организация

Организационные отношения в системе менеджмента. Методы организационной диагностики структур. Реорганизация и совершенствование структур. Делегирование. Ответственность. Организационные полномочия. Жизненный цикл организации. Типы организационных структур. Организация распределения полномочий. Взаимоотношения линейных и штабных полномочий. Единоначалие. Ограничение нормы управляемости. Препятствия к делегированию полномочий.

8. Функции менеджмента. Функция мотивация

Мотивация деятельности в менеджменте. Определение понятия "мотивация". Значение мотивации в управлении организацией. Содержательные теории мотивации: А. Маслоу. Д. МакКлелланда и Ф. Герцберга, процессуальные теории мотивации: ожиданий, справедливости и модель Портера-Лоулера.

9. Функции менеджмента. Регулирование и контроль в системе менеджмента

Общая характеристика контроля. Виды контроля: предварительный, текущий и заключительный. Этапы контроля. Характеристика эффективного контроля.

10. Динамика групп в системе менеджмента.

Групповая динамика. Формальные и неформальные группы. Факторы эффективной работы группы. Группы и команды. Типы команд.

11. Конфликты в менеджменте

Понятие конфликта. Типология конфликтов. Положительные и негативные функции конфликтов. Стратегия поведения в конфликте. Методы разрешения конфликтов.

12. Система информационных коммуникаций в менеджменте

Виды управленческой информации. Коммуникационный процесс. Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов. Деловое общение: закономерности средства, тактика.

13. Основные теории лидерства. Стили руководства

Руководство и лидерство: соотношение понятий. Лидерство и его источники: власть, авторитет, воля, интеллект, активность позиции. Процессы формирования и основные составляющие лидерства. Формальные и неформальные аспекты лидерства. Проявление лидерства в стиле управления.

14. Роли в менеджменте. Человек в системе менеджмента

Менеджер как субъект управления. Менеджер как субъект управления. Управленческая деятельность: структура, содержание, специфика. Разделение управленческого труда. Типы менеджеров. Менеджерские роли (Г. Минцберг). Общие и специфические черты в деятельности менеджера и предпринимателя. Профессиональная характеристика менеджера (компетенции, качества, навыки). Руководство: власть и партнерство. Стиль менеджмента и имидж (образ) менеджера. Конфликтность в менеджменте. Власть и авторитет менеджера. Менеджер 21 века. Основные требования предъявляемые к современному менеджеру. Проблема профессионализации менеджеров. Формы профессиональной подготовки менеджеров. Система непрерывного повышения профессионального уровня менеджеров. Ускорение профессионализации менеджеров с помощью активных методов обучения: деловых игр, анализа конкретных ситуаций, решения производственных задач в реальных условиях и др.

15. Связующие процессы в менеджменты. Процесс и методы принятия решений

Сущность управленческого решения. Классификация управленческих решений. Методы принятия управленческих решений. Роль менеджера в принятии управленческого решения. Модели принятия решения. Эффективность управленческих решений.

16. Управление организационными изменениями

Управление культурой и культурными изменениями в организации. Изменения и развитие управления. Модели изменений. Мотивирование изменений. Преодоление сопротивления изменениям. Понятие и виды инноваций. Задачи и содержание инновационной деятельности. Управление инновационным процессом. Человеческий фактор и его влияние на протекание

17. Эффективность и качество управления

Определение понятия «эффективность менеджмента». Успех организаций - достижение поставленных целей. Критерий эффективности менеджмента - общая производительность организации. Внешняя и внутренняя производительность. Примеры оценки эффективности менеджмента: отечественная и зарубежная практика.

Общая теория управления. Закономерности управления различными системами

Примерный план и вопросы для обсуждения:

1. Деятельность человека: потребность в управлении.

2. Менеджмент: концепция, искусство, профессионализм.

3. Основные закономерности и принципы менеджмента.

4. Социально-экономические условия функционирования менеджмента.

5. Приведите характеристику управленческого труда. В чем состоит его специфика.

6. По каким признакам осуществляется разделение управленческого труда.

7. В чем состоит особенность труда руководителя.

8. Охарактеризуйте деятельность специалистов и служащих.

Задание № 1.

Современным специалистам нужны следующие качества:

1. Наличие глубоких макроэкономических знаний;

2.Детальное знание рынка, законов его развития, специфики и динамики рыночных отношений в России и в других странах;

3.Стремление к доскональному освоению узкой специальности, являющейся для конкретного работника основной;

4. Свободная ориентация совокупности рыночных отношений, в их взаимозависимости и взаимообусловленности.

Кроме того, обязательны такие качества, как предприимчивость, ответственность, честность, принципиальность, скромность, физическое здоровье.

Вопросы:

1. Какими дополнительными качествами надо обладать современному специалисту, чтобы он был на «высоте положения»?

2. Какие особые качества необходимы специалисту в России?

Задание № 2.

Главная задача менеджера - максимизация прибыли, получаемой компанией. Вместе с тем все большее значение приобретают социальная ответственность менеджера перед обществом, его конкретные действия, обеспечивающие решение социальных проблем, стоящих перед страной.

В связи с этим существуют две позиции. Сторонники одной позиции считают, что социальные проблемы должно решать государство, а бизнес - только ”делать деньги”. Они обосновывают свою позицию тем, что социальной области ведут к снижению прибылей компании, ухудшению ее конкурентоспособности, росту издержек, которые в последующем ведут к росту цен (нанося ущерб потребителям) и другим отрицательным последствиям.

Сторонники другой позиции считают, что бизнесмены имеют перед обществом моральные обязательства, и предпринимаемые ими действия, способствующие решению социальных проблем, могут оказать большую пользу предпринимателям, повысить их имидж в обществе и быть неплохой рекламой.

Вопросы:

1. Чью позицию вы разделяете и почему?

2. Должен ли, по вашему мнению, предприниматель в современной России выполнять социальные обязательства перед страной и в каких формах?

3. Будет ли ему в конечном итоге это выгодно (в том числе в финансовом отношении)? Если выгодно, то почему?

4. В каких формах социальная поддержка может осуществляться российским бизнесом: в масштабах фирмы, в масштабах региона, страны?

Тесты

1. Что служит предметом управленческого труда?

А. Средства коммуникации.

Б. Управляющее воздействие.

В. Люди, их трудовая деятельность, информация.

Г. Создание условий для достижения целей организации.

2. Какой признак не относится к характеристике управления?

А. Целенаправленность.

Б. Вход.

В. Воздействие на объект.

3. Какое из приведенных ниже определений соответствует понятию «функции управления»?

А. Способы воздействия на отдельных людей, их группы и в целом на коллектив.

Б. Виды управленческой деятельности.

В. Основополагающие начала, определяющие структуру и функ­ционирование всей системы управления.

Г. Совокупность органов управления, а также система их связей и взаимодействия.

4. Какому понятию соответствует определение «типовые элементы управленческого цикла, регулярный вид деятельности органов управления предприятием, определяющие специализацию управленческого труда»?

А. Специальные функции управления.

Б. Организационные структуры управления.

В. Методы управления.

Г. Общие функции менеджмента.

Управление социально-экономическими системами (организациями)

Примерный план и вопросы для обсуждения:

1. Какие подсистемы выделяют при рассмотрении внутренней среды фирмы.

2. Какие группы противоречий выделяют на предприятии в процессе долгосрочных изменений.

3. Что понимается под управляемыми и неуправляемыми процессами изменений предприятий.

4. Что подразумевается под договорной средой предприятия, и какие специфические инструменты ее образуют.

5. Что понимается под структурой управления организацией.

6. Перечислите основные структуры управления организацией.

Задание № 1.

Основными целями реформирования электроэнергетической отрасли являются повышение эффективности предпри­ятий электроэнергетики, создание условий для развития отрасли на основе частных инвестиций и т. д. - активный участник процесса реформирования и фор­мирования конкретных моделей и механизмов его реализации.

Обобщите приведенные ниже задачи и опишите ос­новные цели реформирования :

1. Разделение электроэнергетики на естественно-монопольные (передача и распределение электроэнергии, диспетчеризация) и конкурентные (производство электроэнергии, сбыт, сервис) виды деятельности путем создания отдельных бизнес-ориентированных компаний;

2. Создание системы эффективных рыночных отношений в конкурентных видах деятельности;

3. Эффективное и справедливое государственное регулирование естественных монополий, создающее стимулы к снижению издержек и обеспечивающее их инвестиционную привлекательность;

4. Обеспечение в процессе реформирования прав собственников, инвесторов, потребителей и кредиторов путем проведения реструктуризации в формах и методами, согласованными с указанными категориями лиц.

Задание № 2.

Изучив особенности различных видов систем управления, заполните таблицу.

Системы управления

Методологические основы менеджмента. Социофакторы и этика менеджмента

Примерный план и вопросы для обсуждения:

1. Какими свойствами обладает система.

2. Дайте характеристику любому экономическому объекту как системе.

3.Как соотносятся понятия «этика» «этикет».

4. Какова этическая роль менеджеров в организации.

5. Назовите нравственные эталоны и образцы поведения менеджера.

6. Назовите черты, присущие хорошим подчиненным.

7. Какие мероприятия повышения этичности поведения руководителей и подчиненных следует разрабатывать в организации.

8. Объясните, что понимается под социальной ответственностью менеджмента и имеет ли место это явление сегодня в России.

Задание № 1.

Важную роль в работе менеджера играет его способность к созданию в коллективе корпоративной культуры – своеобразному образу мыслей (мировоззрению), который объединяет сотрудников при решении деловых и общечеловеческих проблем.

Корпоративная культура базируется прежде всего на создании необходимых условий для реализации потребностей человека. Основными принципами корпоративной культуры являются:

- развитие личной инициативы;

- всемирное стимулирование ответственности за выполняемое дело;

уважение к человеку как личности;

Среди разнообразных путей создания корпоративной культуры такие, как:

- поддержка и поощрение существования в коллективе различных точек зрения на те или иные проблемы;

- высокий уровень человеческих отношений, стремление к коллективному решению

задач;

- получение сотрудниками части полномочий своего руководителя, что способствует повышению ответственности за выполняемую работу;

- нестандартный образ мышления, который часто представляет собой источник нововведений в различных сферах деятельности.

Однако в реальной деятельности по управлению коллективом менеджер сталкивается с наличием ряда объективных обстоятельств, ограничивающих его возможности по созданию корпоративной культуры. К ним можно отнести:

1.  Наличие в коллективе сотрудников, отличающихся творческим потенциалом и работоспособностью, которые формируют особую шкалу личных ценностей, слабо вписывающуюся в корпоративную культуру.

2.  Врожденные приоритеты психологии индивидуума, которые (в порядке убывания) можно определить так:

А) личное; Б) групповое; В) общественное.

Вопросы:

1.  Каков должен быть комплекс действий менеджера по созданию корпоративной культуры в возглавляемом им коллективе в условиях отмеченных ранее объективных ограничений?

2.  Есть ли особенности корпоративной культуры в России? Если да, то подберите соответствующие примеры.

Задание № 2.

Как лучше работать с партнером, клиентом? Этот вопрос стоит перед каждым менеджером. Здесь можно использовать следующие подходы:

1.  Создать доверительную атмосферу при переговорах.

2.  Попросить партнера более подробно рассказать о проблеме. Это будет способствовать более четкому определению позиций сторон.

3.  Помочь партнеру глубже вникнуть в ситуацию, делая по ходу беседы краткие, запоминающиеся обобщения - заключения.

4.  Ориентировать партнера к творческим рассуждениям, что бы проблема получила более разностороннее освещение.

5.  Убедить партнера, что откладывать решение сложившейся ситуации невыгодно, это позволит определить реальность намерений партнера о сотрудничестве с вами.

6.  Изложить собственное решение проблемы, но наряду с другими возможными. Тогда партнер выберет решение самостоятельно, но скорее всего предложенное вами.

Вопросы:

1.  Какой из отмеченных подходов, на ваш взгляд, наиболее эффективен?

2.  Какие подходы в деловых переговорах, способствующие их успеху, вы могли бы еще предложить?

Задание № 3.

Проиллюстрируйте понятия, характеризующие функционирование и развитие систем, на примере какого-либо социально-экономического объекта. Заполните таблицу.

Задание № 4

Политика банка ориентирована на получение максимальных прибылей. Односторонняя ориентация управления привела к утрате конкурентоспособности. Тогда менеджеры банка предложили систему ориентации сотрудников банка, базирующуюся на следую­щих положениях:

1. Интересы клиента должны стоять на первом месте.

2. Извлекать максимум из применения в банке современной техники и технологии.

3. Поощрение осуществлять за конкретные результаты работы.

Дайте ответы на следующие вопросы:

1. Чем, по Вашему мнению, можно дополнить эту систему, чтобы получить максимальные результаты?

2. За счет чего коммерческий банк может существенно улучшить свои финансовые результаты при внедрении изменений в поведении всех сотрудников банка или фирмы, в их ценностной ориентации?

3. Каковы будут достижения морально-этического плана как следствие использования новой системы ориентиров?

Тесты

1. Какое из приведенных определений соответствует понятию «открытая система»?

А. Система, в которой реализуются функции управления.

Б. Система, в которой для выработки управляющих воздействий необходимо учитывать влияние факторов внешней среды.

В. Система, имеющая большое число элементов и связей между ними.

Г. Система, в которой элементы взаимодействуют точно предвидимым образом.

2. Какой системе соответствует характеристика: «небольшое число элементов, небольшое количество связей между ними, поведение случайное, поддается описанию»?

А. Простая детерминированная система.

Б. Сложная детерминированная.

В. Простая вероятностная.

Г Сложная вероятностная система.

Д. Очень сложная вероятностная.

3. Какому понятию соответствует определение: «множество объектов, не входящих в систему, которые влияют на ее поведение или на которые оказывает влияние сама система»?

А. Управление.

Б. Вход системы.

В. Выход системы.

Г. Окружающая среда.

4. Какая из перечисленных четырех характеристик современного предприятия как системы неправильная?

А. Предприятие — сложная система.

Б. Предприятие — вероятностная система.

В. Предприятие — закрытая система.

Г. Предприятие — производственная система.

5. Гомеостазис в управлении означает...

А. Поддержание параметров системы в определенном диапазоне.

Б. Формирование целей развития системы.

В. Воздействие системы на внешнюю среду.

Г. Множество элементов, входящих в систему.

Концепция менеджмента. Научные школы менеджмента

Примерный план и вопросы для обсуждения:

1. Школы управленческой науки в первой половине XX века.

2. Общие признаки и различия в подходах менеджмента: классический, гуманистический, системный, ситуационный.

3. Раскройте значение классической (административной) школы в менеджменте.

4. Основные понятия системного подхода, социотехнические системы и их признаки.

5. Методология ситуационного подхода.

6. Опишите сущность процессного подхода в менеджменте.

7. Опишите исследования российских ученых в области управления.

Домашнее задание: подготовить к следующему семинару доклад по прилагаемой тематике (на выбор, один из вариантов):

- Донаучные воззрения на управление.

- Классическая и административная концепции менеджмента и теория организации (Ф. Тейлор, А. Гантт, Ф. И Л. Гилбреты, Г. Эмерсон.)

- Взгляды российских хозяйственных и государственных деятелей ХУI-ХIХ вв. (-Нащокин, , )

- Вклад школы человеческих отношений (Э. Мэйо, А. Маслоу, Ф. Герцберг, Д. МакГрегор, Р. Стогдилл, Р. Лайкерт, Ф. Фидлер) в развитие менеджмента.

- Системный подход в теории менеджмента (Л. фон Берталанфи, К. Боулдинг, Н. Винер, Т. Парсонс).

- Классики и современные представители системного подхода в теории управления и организации: А. Этциони, Ф. Селзник, Г. Саймон, П. Друкер, Дж. Вудворд.

Общая схема доклада:

- Краткий обзор школы (теории, концепции) - 0,5 стр.

- Положения, оказавшие влияние на формирование и развитие менеджмента - 1,5 стр.

- Что из рассматриваемой теории сохранило свое значение в наше время - 0,5 стр.

Вопросы и задания для самоконтроля:

1.Проанализируйте основные концепции изученных управленческих школ на предмет их сохранения и использования в современной практике менеджмента.

2. В научной литературе выделяют пять управленческих революций, охарактеризуйте их.

3. По каким направлениям, с вашей точки зрения, будет происходить развития менеджмента в будущем.

Тесты

1. Кто из основоположников менеджмента является представителем школы поведенческих наук?

.

.

.

.

.

2. Идеальная модель организации М. Вебера...

А. Отрицает эффективность неформальных отношений в организации.

Б. Определяет систему мотивации на основе удовлетворения по­ребностей.

В. Определяет подходы к управлению на основе теории Х и У.

3. Эффект синергии в управлении организацией сформулировал...

.

.

.

.

4. В чем состоит основной вклад в развитие науки управления организацией ?

А. Сформулировал принцип «физиологического оптимума» — со­ответствие особенностей работника, его физических и психи­ческих качеств особенностям профессии.

Б. Предложил «концепцию трудовых установок», исследовал рабо­чее место конкретного рабочего, его функциональные возможности в зависимости от внешних воздействий.

В. Сформулировал концепцию об общих принципах организации (тектология).

5. В чем сущность процессного подхода в управлении организацией?

А. Рассмотрение организации в единстве составляющих ее частей, которые неразрывно переплетаются с внешним миром.

Б. Анализ конкретного набора обстоятельств, которые существенно влияют на организацию в данное время.

В. Исследование функций управления как взаимосвязанных, что выражается в серии непрерывных последовательных действий.

Функции менеджмента. Функция планирования

Примерный план и вопросы для обсуждения:

1. Какие характеристики должны быть отражены в миссии.

2. Для чего нужна миссия.

3. Перечислите основные требования к целям. Что лучше: отказаться от постановки целей вообще или иметь цели, не отвечающие этим требованиям.

4. Назовите основные направления, в которых устанавливаются организационные цели.

5. Какие этапы включает процесс управления по целям.

6. Чем объясняется необходимость планирования в организациях.

7. Какие бывают разновидности планов организации.

8. От каких стереотипов в планировании необходимо отказаться менеджерам России.

9. Назовите конкурентные силы, определяющие стратегию организации (по М. Портеру).

10. Какие виды стратегий вам известны.

11. Какие существуют методы выбора стратегии.

12. Оценка выбранной стратегии.

Задание № 1.

Крупные отели или небольшие гостиницы? Дейв Коллинз, президент компании Н.1.D., проводит совещание с членами своей команды Карен Сети, Тони Бриггсом, Диком Кингом и Артом Джонсоном. Н.1.D. управляет 10 отелями сети Ноlidау 1пп в штате Джорджия, 8 гостиницами в Канаде и одной на Карибских островах. Кроме того, компания владеет двумя отелями Quality 1пп. в Джорджии. Команда высших менеджеров должна внести изменения в миссию, цели и стратегический план Н.1.D. Приглашенный консультант по планированию посоветовал каждому менеджеру письменно изложить видение деятельности компании в ближайшие десять лет (число гостиниц, где они должны располагаться, целевой рынок), а также определить основную движущую силу компании (черта, в наибольшей степени отличающая Н.1.D. от других фирм).

После того как члены команды представили ответы, консультант подвел итоги. Д. Коллинз считает, что через пять лет его компания должна управлять 26-27 отелями, а через 10 лет — пятьюдесятью, а остальные менеджеры склоняются к 15-16 и максимум 20 гостиницам. Очевидно, что члены управленческой команды весьма существенно расходятся во мнениях относительно корпоративной стратегии.

По настоянию консультанта каждый член команды обосновал свое отношение к планам президента компании. Д. Кинг, директор по операционной деятельности и развитию, считает: «Мы просто не построим планируемое число отелей за столь короткое время — у нас не хватит рабочих рук. А увеличить число работников не позволяют наши финансовые возможности. Наши ресурсы не позволяют достичь цели, которую предлагает Дейв». Аналогичную точку зрения высказал и А. Джонсон, главный бухгалтер. А К. Сетц поинтересовалась: «А где мы будем возводить гостиницы, в Джорджии? Наша ниша — отели среднего класса в небольших городах. Дейв же предлагает заняться «пятизвездочными» отелями в мегаполисах». Д. Коллинз возразил, что, по его мнению, выход на новые рынки — единственно возможное направление развития компании: «У нас есть возможность приступить к строительству крупных отелей в Калифорнии, Нью-Джерси и в Джексонвилле».

Консультант попытался направить беседу в новое русло: «А как соотносятся ваши стратегии с миссией компании? Есть у вас желание выхода на новые региональные рынки? Вы оперируете преимущественно в Джорджии».

Бриггс: «Мы всегда считали, что наша ниша — отели в небольших городках, а гостиница в Атланте — исключение. В провинции меньше конкурентов. Калифорнийский проект обойдется нам слишком дорого».

Но здесь Д. Коллинз задает вопрос: «А не думаете ли вы, что настало время изме­нить ценовую политику и попробовать свои силы на новом рынке крупных отелей в крупных городах по всей стране? Может быть пора встряхнуться?»

Вопросы к конкретной ситуации:

1. Как бы вы охарактеризовали текущую миссию H. I.D.? Как она может измениться в будущем?

2. Как вы думаете, какое решение относительно миссии, стратегических целей и планов примут члены команды? Почему?

3. Какой способ постановки целей используется в данном случае?

Задание № 2.

Империя STARBUCKS COFFЕЕ. Начав в 1987 г. с открытия 9 высококлассных кафе в Сиэтле, исполнительный директор Starbucks Coffee Говард Шульц вскоре «захватил» всю территорию США. В кафе всегда быстро обслужат клиента, а цена чашечки кофе (очень высокая) повергает одного из конкурентов, Dunkin'Donuts, в состояние тихого обморока. Но каждую неделю примерно 2 млн американцев заходят в кафе Starbucks Coffee, чтобы насладиться чашечкой-другой ароматного напитка.

Несмотря на то, что темпы роста объема продаж компании постепенно сокраща­ются, Starbucks Coffee продолжает экспансию. Первое поглощение компания осуществила в 1992 г. Ее жертвой стала Тhе Соffее Соппесtiоп — одна из ведущих бостонских фирм, управлявшая 23 кафе. Всего у Starbucks Coffee уже более 400 отделений, и еще 200 Г. Шульц планирует открыть в течение года. Кроме того, он планирует начать сотрудничество с зарубежными компаниями, что позволит «набросить сети» на Азию и Европу. Вдобавок Starbucks создала совместное предприятие (сп) с РерsiСо и намеревается разработать новый кофейный напиток. Шульца весьма рискованны, но многие аналитики склонны полагать, что у Starbucks Coffee достаточно опыта и гибкости, чтобы добиться поставленных целей.

Многие менеджеры компании когда-то работали в таких фирмах, как Burger King, Taco Wendy's (кафе быстрого питания) и Blocbuster (прокат видеокассет). Г. Шульц считает, что директор должен «нанимать людей умнее, чем он сам, и не мешать им работать». Не менее важны для успеха Starbucks и те, кто стоит у стойки и готовит напитки. Компания набирает своих сотрудников прямо из колледжей. Каждый из них проходит 24-часовой курс подготовки, тренируется варить кофе и получает необходимые знания. В этом и кроется ключ к великолепному имиджу и высококлассному обслуживанию. Дабы обеспечить качество, компания сама занимается обжариванием кофейных зерен. Она даже отказалась от таких выгодных альтернатив, как франчайзинг и торговля в супермаркетах.

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4