Клиентоориентированный сервис

Совместно с Центром интерактивного бизнес-обучения

и Ассоциации бизнес-тренеров проводится

  31 июля 2015 г.

очный тренинг по теме:

«КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»

Очень часто сотрудники компаний, работающие с клиентами, не понимают значимость своей работы, как для себя, так и для людей, с которыми они взаимодействуют. Общение с клиентами увлекательный и интересный процесс, погружаясь в который, люди получают колоссальное удовлетворение от его возможностей. Это и самовыражение, и повышение самооценки, и личное общение с людьми. В данной программе рассматриваются возможности самореализации сотрудника в условиях клиентоориентированного сервиса. Предоставляются основные инструменты клиентоориентированного сервиса.

Задачи:

·  Рассмотреть значимость человеческого общения

·  Изучить законы восприятия информации

·  Рассмотреть разные типы клиентов

·  Рассмотреть разные типы поведения клиентов

·  Изучить процесс невербального общения

·  Изучить типы вопросов и техники активного слушания

·  Изучить приемы вербальной коммуникации «Пристройка», «Присоединение», «Вовлечение» через лингвистические конструкции (скрипты)

·  Сформировать понимание о том, что такое положительное впечатление от продавца

·  Изучить формулу превышения ожиданий через лингвистические конструкции (скрипты)

·  Сформировать понимание клиентоориенторованного сервиса, его преимущества и результат

В результате участники:

·  будут понимать важность человеческого общения

·  знать законы восприятия информации

·  знать типы клиентов и типы поведения клиентов

·  знать принципы невербальной коммуникации

·  знать типы вопросов и техники активного слушания

·  знать приемы вербальной коммуникации «Пристройка», «Присоединение», «Вовлечение»

·  знать основной принцип клиентоориентированного сервиса - забота о клиенте

·  будут понимать преимущества клиентоориенторованного сервиса для себя и для своей компании

Программа тренинга:

1. Человеческое общение: его значимость для людей. Законы восприятия человека человеком. Три основным канала получения информации об окружающем мире: визуальный, аудиальный, кинестетический. Какую информацию люди получают о нас, когда видят нас? Какую информацию получаем мы, когда видим человека? Влияние правильной интерпретации восприятия на процесс общения. 
2. «Считываем информацию с клиента». Типы клиентов. Разные типы поведения клиентов. Визуальный канал восприятия. Невербальное общение: взгляд, мимика, поза, жест. Первая оценка (впечатление) клиента - предварительное понимание потребностей клиента. Вступление в вербальный контакт: речь - что и как говорит клиент. Переоценка первого впечатления. 
3. Вербальная коммуникация. Слушать и слышать - не одно и то же - учимся слышать клиента. Выявляем четкую потребность клиента. Типы вопросов и техники активного слушания. Приемы вербальной коммуникации «Пристройка», «Присоединение», «Вовлечение». Положительное впечатление о себе, как о продавце - формулирование фраз, повышающих удовлетворенность клиента.
4. Чем отличается клиентоориентированный сервис от просто сервиса. Личная ответственность продавца - что это такое? Забота о клиенте - зачем она нужна? Основной принцип заботы о клиенте - превышение ожиданий. Формула превышения ожиданий: надо дать клиенту чуть больше, чем он сам спросил, при этом - верно определив, что для него является важным.
5. Клиентоориентированность: эффективная модель поведения продавца. Осознание, что быть клиенториентированным или нет - вопрос профессионализма каждого сотрудника.
Понимание, что клиентоориентированный сервис - это путь к повышению прибыли своей компании.
6. Ответы на вопросы слушателей.

Ведущая тренинга:

Ирина Иванова - бизнес-тренер, директор Центра интерактивного бизнес-обучения при Межрегиональном институте коучинга и бизнес-технологий. Тренер-консультант Межрегионального института коучинга и бизнес-технологий. Руководитель проекта Ассоциация бизнес-тренеров. 20летний опыт ведения тренингов в сфере деловой коммуникации. Преподаватель на курсах повышения квалификации, переквалификации, МВА. Специалист в области делового общения, управления, коммуникации, лидерского развития. Автор и ведущая тренингов по профессиональному развитию, личным и организационным стратегиям, стратегиям успешного поведения, эффективной коммуникации.

Время проведения тренинга: 31 июля с 10-00 до 18-00 по моск. времени

Место проведения: г. Москва, Чистопрудный бульвар, 5/10, стр.1, 4 этаж, офис 407.

Участники вебинара получают именной сертификат установленного образца Международного института менеджмента ТПП РФ о повышении квалификации.
(лицензия на образовательную деятельность № 000 от 28 июня 2012 г.)

Стоимость участия в тренинге:
1. Для участия специалистов из коммерческих организаций - 4500 руб.,
2. Для участия специалистов из организаций-членов палат и государственных организаций - 4000 руб.,
3. Для участия 2-х и более специалистов одной организации - 3500 руб.

Регистрация заканчивается 30 июля 2015 г.