«СЕРВИС: КАК СОЗДАТЬ СИСТЕМУ

БЕЗУПРЕЧНОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ» 

Для:

    Собственников и/или управляющих Администраторов, менеджеров

 В результате обучения Вы:

    сможете самостоятельно проводить диагностику сервиса определите ключевые зоны в работе компании, требующие улучшения обслуживания сможете использовать и внедрять идеи и ресурсы персонала для проведения организационных изменений овладеете реальными, готовыми инструментами разработки и реализации собственной программы улучшения сервиса

 Продолжительность семинара 12 часов

Программа семинара

Тенденции на  рынке услуг

Особенности маркетинга услуг

Модель качества услуг

    Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения клиентов. Прогнозы роста рынка услуг. Причины возрастания потребности в безупречном сервисе. "Цена" одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Выбор стратегии привлечения и удержания клиентов

    Внешние и внутренние клиенты. Виды стратегий: ценовая, ассортиментная, уникальности, сервисная, комбинированная. Плюсы и минусы сервисной стратегии. Превращение сервиса в конкурентное преимущество. Ключевые составляющие безупречного сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная – предлагаю удалить

Сервис и персонал

    Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.

Разработка модели компетенций работников

    Методики привлечения и отбора персонала. Особенности  психологии, стереотипы работников. Преодоление сопротивления.  Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе.  
    Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.   Методы вовлечения персонала в работу по улучшению качества сервиса
    Обмен опытом среди участников семинара.

Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса

    Выявление истинного отношения персонала к работе с клиентами. Практикум: "Строительство". Практикум: "Портрет клиента". Как провести диагностику "патологий" сервиса.  Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов Практикум. Как провести мозговой штурм на тему: "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов". Анализ и обсуждение высказанных предложений. Заповеди обслуживания клиентов и стандарты  сервиса. Классические примеры,  инструменты, ошибки. Обсуждение необходимости разработки. Способы анализа удовлетворенности клиентов. Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса. Обмен опытом среди участников семинара. – удалить все.

Оптимизация работы сотрудников, принимающих клиентов

    Встреча и проводы клиентов. Отработка первичных навыков общения. Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов. Типичные ошибки в работе персонала и способы их корректировки. Отработка навыков общения по телефону. Телефонный этикет. Разработка стандартов обслуживания клиентов и их внедрение в практику предприятия

Психологические типы проблемных клиентов

    Классификация психотипов. Экспресс - диагностика психотипа клиента. Как общаться с каждым из типов клиентов. Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.

Манипуляции со стороны пациентов 

    Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций. Нереальные и фантастические ожидания клиентов. Всегда ли "Клиент прав"? Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды.

Конфликты: диагностика, профилактика и "лечение"

    Причины и виды конфликтного поведения клиентов. Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё. Неэффективное поведение персонала в ситуации агрессии. Стандарты поведения сотрудников  при возникновении конфликтов. Обмен опытом среди участников семинара.